银行个人优质客户评价指标体系的构建与应用研究

摘要

根据“二八定律”，20％左右的顾客为企业创造了80％的利润，这在银行业已得到了充分的证明。进入二十一世纪以来，个人银行产品创新意识及服务意识不断增强，以及其他股份制银行把业务拓展重点由对公客户转向了个人客户，银行个人优质客户领域的竞争已经日趋白热化。特别是在中国加入了WT0以后，外资银行已经基本全面进入了人民币经营领域，凭借其先进的科学技术和成熟的经营管理经验，将会吸引许多的个人优质客户。银行业的竞争已从规模竞争转入个人优质客户资源的竞争。如何保持银行个人优质客户市场的相对竞争优势，在竞争中立于不败之地，并且在巩固老的优质客户同时，拓展和吸引更多的新的个人优质客户，已经是商业银行目前的当务之急。
　　基于以上考虑，本文以商业银行个人优质客户为研究对象，通过与银行业个人客户的特征及其业务特点相结合，建立了一套适用于商业银行的个人客户的评价指标体系，进而有效的对客户价值进行评估，根据对银行贡献大小不同从而对客户资源进行合理细分，对于识别真正银行个人优质客户，争取和维护个人优质客户，提高我国银行业客户管理水平及竞争力具有现实意义。
　　本文通过对客户当前价值和潜在价值这两方面进行分析，对客户当前价值和潜在价值的评价指标分别进行了量化，在此基础上建立起一套适用于商业银行个人优质客户的评价指标体系。在研究方法上，本文主要运用“德尔菲法”确定客户价值评价指标，同时对数据进行了无量纲化处理，在各项指标汇总形成体系时采用了“层次分析法(AHP)”对不同指标赋值不同的权重，最后运用K-Means方法构建了客户价值综合评价模型，并提出了真正的个人优质客户标准并对银行客户进行价值细分，针对不同价值的客户分别提出了营销对策。

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第1章 绪论

1.1问题的提出

1.2国内外研究现状分析

1.3研究方法与研究思路

第2章 银行个人客户现状分析

2.1银行个人客户现状

2.2银行个人客户的分类

2.3 银行个人优质客户的含义界定

第3章 银行个人优质客户评价指标的确定

3.1银行个人优质客户评价指标的确定依据

3.2银行个人优质客户评价指标的确定原理

3.3银行个人优质客户评价指标的确定方法

3.4本章小结

第4章 银行个人优质客户评价指标体系的构建

4.1银行个人优质客户评价指标的具体描述

4.2银行个人优质客户评价指标体系的具体构建

4.3银行个人优质客户评价指标体系的确定方法

4.4本章小结

第5章 银行个人优质客户指标体系的应用研究

5.1银行个人优质客户评价指标体系的计算方法

5.2银行个人优质客户当前价值评估模型权重的确定

5.3银行个人优质客户潜在价值评估模型权重的确定

5.4银行个人优质客户价值综合评价模型

5.5发展银行个人优质客户的对策

5.6本章小结

结论与展望

参考文献

攻读学位期间发表的学术论文

致谢