基于六西格玛的F研究所售后服务质量管理研究

摘要

军工行业是一个特殊的巨大产业。质量对于军工行业具有举足轻重的地位。售后服务质量是质量的重要组成部分。良好的售后服务质量是取得客户信任的一种必须的质量保证手段。六西格玛管理方法是一套旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的业务改进方法体系。
　　本文通过六西格玛的DMAIC改进流程理论，结合F研究所售后服务问题研究的实际案例，将提高F研究所售后服务质量作为研究的目的，在DMAIC流程的各个阶段应用六西格玛工具，对F研究所售后服务问题进行深入研究：
　　在六西格玛DMAIC流程的界定阶段，分析了F研究所售后服务的现状和存在的问题，进而做了顾客需求分析，界定了本六西格玛项目需要测定的指标有哪些。
　　在六西格玛DMAIC测量和分析阶段，基于SEVQUAL服务量表，结合F研究所售后服务实际状况，创新性的设计了适合于军工行业和F研究所的满意度调查表，用数据描绘了F研究所售后服务满意度现状；然后利用层次分析法对满意度指标的权重进行测量，得到基于权重理论的满意度权重评分；最后对F研究所服务过程进行分析，运用5M1E模型提炼出售后服务技术指标。
　　在六西格玛DMAIC改进和控制阶段，根据已测量和分析的两个指标体系，应用卡诺改进模型、四分图改进模型、质量屋改进模型，分析出关键顾客需求指标和关键质量技术指标，并根据不同模型的特点，对各个指标给出了改进和控制的方向和建议。
　　本文创新性的将六西格玛DMAIC改进模型应用到军工行业的售后服务问题的研究中，为军工行业甚至是制造业的售后服务问题提供了一种新型的分析、改进思路。在顾客满意度调查中，结合军工行业特点和案例的实际情况，对经典的SERVQAL质量量表进行了改进，摒弃了期望质量理论，引入了权重理论，对一些不方便统计顾客期望的特殊行业的服务质量的测量和分析提出了新的思路和方法。

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第一章 绪 论

1.1研究的理论意义与实际意义

1.2研究内容和最终将解决问题

1.3研究方法、预期目标、技术路线图

第二章 服务质量管理与六西格玛基础理论综述

2.1服务质量管理综述

2.2六西格玛管理综述

2.3 六西格玛管理方法在服务质量管理的应用

2.4本章小结

第三章 F研究所售后服务测量指标的界定

3.1F研究所售后服务现状

3.2F研究所售后服务中存在的问题

3.3F研究所售后服务顾客需求分析

3.4项目测量指标的界定

3.5本章小结

第四章 F研究所售后服务质量测量及分析

4.1售后服务质量测量

4.2基于顾客满意度的售后服务质量分析

4.3服务过程分析

4.4本章小结

第五章 F研究所售后服务质量问题改进及控制

5.1卡诺图改进模型

5.2四分图改进模型

5.3基于QFD质量屋的售后服务质量改进

5.4本章小结

第六章 研究总结和展望

6.1F研究所售后服务质量问题研究总结

6.2论文创新点及主要贡献

6.3本研究项目存在的不足

结论

参考文献

附录1《F研究所顾客满意度调查表》

附录2《F研究所售后服务满意度调查表――基于SERVQUAL模型》

附录3《F研究所顾客售后服务反馈表》

致谢