R保险公司基于顾客需求的产品开发流程的改进优化探索

摘要

社会的进步和市场格局的变化对保险企业的竞争能力提出了更高的要求，服务竞争开始成为各保险主体竞相采取的主要手段。服务竞争迫使保险企业从原来的被动服务转向主动服务，这不仅要求客户不断进化的保险服务需求，寻找出更有新意的服务产品及服务方法，还要改进企业管理模式，从制度上保证服务产品及服务方法按其应有的轨迹更贴近客户的服务体验。 再者，在“互联网·家”潮流下，探索如何更好的利用互联网服务，将服务管理与服务创新充分的运用到企业经营管理中去，为顾客提供更方便、更快捷的服务平台。 作者作为资深保险从业人员和R保险公司的中层管理人员，结合多年的客户服务经验和硕士课程学习所得，参与了企业内部的产品创新改革。在实践中提出了：1推出创新产品和服务前，必须进行详尽的客户调研，把握客户对公司的服务期望。通过臆断来猜测客户的需求，最终只能带来产品的失败，降低公司在客户中的信任度。在通过对不同客户群进行的调查分析中，了解各客户层对保险的认识及需求点，结合公司现有不同类型产品，更好的扩大保障范围及提升保障额度，并在原单一产品的基础上将更多的产品进行组合并完善，在为客户提供更多风险保障、降低风险的同时，为企业产品多元化的发展也起到了重要作用。 2开发流程中必须抛弃公司日常管理中的上下级关系，而应以需求为起点，流程中的每个工作人员/部门均向着共同的产品开发目标进行设计工作，提高新产品的原始模型在开发流程中的保鲜度。公司要不断的推出新产品迎合市场的快速发展，必须思考原有产品存在的问题，并进行优化革新，以适应新的时代背景下的市场要求。 R公司在以往的新产品开发过程中，存在着如下问题，即因原有的产品开发流程，更多是由上至下的，即，领导部门下达产品开发指标，产品开发部门制定开发策略并开发产品，产品线制定管理细则，营销部门推广产品，忽略了产品销售客户群的定位，及市场对产品的真正需求，由此导致了两个系统性问题，造成开发新保险产品后，经过大张旗鼓地推广，甚至下达硬性指标大力考核，但业绩惨淡，市场鲜有问津。现制定了一系列的各层级各部门间协调配合的管理办法，确定了下一个流程部门以上一个流程部门为服务对象的原则。即，流程中任意环节，根据上一环节提出的要求和标准，完成本环节的工作，并向上一个环节反馈结果并给出评价。并要求各相关部门在新产品立项阶段需严格依照销售部门和产品线的开发需求，组织客户调研和市场分析，根据其结果与销售部门和产品线探讨，制定出符合客户需求、体现客户价值的，同时又满足公司风险管控要求的新产品的概念模型，并最终制定出新产品开发计划书。保险公司在观念上应以动态的观点去看待保险产品，因为保险产品存在的意义在于其能够满足保险客户的需求，而保险需求又在不断变化，保险产品也应随之变化。由于保险需求具有多层次性，保险产品的保障内容也应该具有多层次性。保险产品的开发必须为保险营销、保险承保、防灾防损以及保险理赔等打好基础，为其他保险经营环节的顺利开展作好准备。 3在互联网移动终端十分普及的今天，充分利用这一新工具，为客户提供保障高、范围广、操作便捷的新型产品，使其成为企业创新、改革、发展的一大助力。R保险公司通过多年来以网络服务企业的大量实践，结合本身企业的发展现状，迎合现在消费者的消费观念及方式，充分利用网上服务，将服务创新更好的运用到了企业经营中去，为顾客提供更方便、更快捷的服务平台，满足不同客户群体的工作及心理需求。目前 R保险公司推出的一系列网上投保产品，简单易懂操作方便，很多得到广大客户的青睐及使用。不论是在 VIP客户层面还是散单客户方面，都对自身的保险保障提出了不同的需求，而正因为这种需求在不断的加大，促进并加快了 R保险公司对新产品开发的力度和时效。现今保险公司的发展不再是局限于固守成规的发展模式，而是要在结合原有产品的基础上，不断提升不断改进，设计出更加符合现代快速发展下，不同行业不同消费群体超前的保险需求。

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