优质护理服务住院患者满意度指标体系的研究

摘要

目的：
　　 构建与我国当前优质护理服务工作和责任制整体护理模式相适应的住院患者满意度指标体系，为编制患者满意度调查问卷提供条目池，为各级护理管理者横向或纵向比较护理服务质量提供参考依据。
　　 方法：
　　 在文献研究的基础上，采用目的抽样法对上海市4所和河南省郑州市5所“优质护理服务示范工程”活动重点联系医院的6名护理部主任、3名护理部副主任、10名责任护士和9名住院患者进行了半结构访谈，采用持续比较法进行资料分析，以SERVQUAL模型为理论基础，结合现行的优质护理服务工作质量评价标准，初步拟定了优质护理服务住院患者满意度指标体系草案。然后采用德尔菲专家咨询法对上述医院不同管理层次的15名护理专家进行了三轮意见征询，最终确定了优质护理服务住院患者满意度指标体系及各指标的权重。
　　 结果：
　　 构建了由环境设施、专业技能、人文关怀、患者安全和综合评价5个一级指标、13个二级指标和44个三级指标构成的优质护理服务住院患者满意度指标体系，并确定了各级指标的权重。
　　 结论：
　　 本研究构建的优质护理服务住院患者满意度指标体系紧扣当前优质护理服务和责任制整体护理模式的工作要求，为评价优质护理服务质量提供了科学的参考依据。由于时间和地域的限制，研究者仅在上海市和河南省郑州市进行了半结构访谈和专家咨询，研究结果可能存在偏倚。下一步要对本研究确立的指标体系进行实证研究，由患者对44个三级指标的重要程度进行评价，研制出具有较高效度和信度的患者满意度调查问卷，为各级医院进行优质护理服务患者满意度调查提供一个科学的测评工具。