网络营销环境下顾客忠诚形成机理研究

摘要

顾客忠诚问题一直都是市场营销理论界与企业界关注的一个焦点，而网络技术的迅猛发展，网络营销在企业中的迅速应用，为顾客忠诚提出了一个崭新的话题。 本文以顾客忠诚相关理论为基础，综合运用经济学、管理学、社会学和心理学的基本知识，借鉴国内外己有的研究成果，采用规范分析分析和实证分析分析相结合的方法，论述了在网络营销条件下影响顾客忠诚形成的因素，探究了网络营销条件下顾客忠诚形成机理，揭示了在特定的消费情景因素作用下，哪些驱动因素对顾客忠诚的形成具有主导作用，从而能够一定程度的解释网络营销环境下顾客忠诚的形成机理问题，在此基础上提出了提高顾客忠诚的对策。 全文共由5章内容构成。 第一章绪论 本章主要阐述了论文的选题背景、研究目的和意义，简要综述了国内外研究动态，确立了本文的研究内容、方法及可能的创新之处。 第二章顾客忠诚理论 本章是论文后续研究的理论基础。主要论述了顾客满意理论，关系信任理论，转换成本理论，综合上述各种理论成果的优势，从新的视角建立顾客忠诚形成机理的新的理论分析框架。 第三章网络营销环境下顾客忠诚形成的影响因素 本章阐述了现代网络营销环境的现状和网络营销中顾客忠诚，分析了网络营销中顾客忠诚形成的影响因素。 第四章网络营销环境下顾客忠诚影响因素相关关系分析 本章分析了顾客满意与顾客忠诚的相关关系，转换成本与顾客忠诚的相关关系，关系信任与顾客忠诚的相关关系，服务质量与顾客忠诚的相关关系，顾客价值与顾客忠诚的相关关系，替代选择性与顾客忠诚的相关关系，揭示了顾客满意是顾客忠诚的基石，顾客满意度越高，顾客忠诚度就越高。 第五章网络营销环境下提高顾客忠诚的策略 本章提出了网络营销环境下提高顾客忠诚的策略有：建立完整的顾客信息系统是建立顾客忠诚的基础、树立良好的形象与信誉是维持顾客忠诚的前提，利用网络及时与客户沟通是维持顾客忠诚的条件，为顾客提供个性化服务是维护顾客忠诚的核心，妥善处理客户投诉是维持顾客忠诚的关键，定时对客户满意度进行全面调查与分析。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1研究背景

1.2研究目的与意义

1.3国内外研究动态

1.4研究假设

1.5研究内容与方法

1.6可能创新之处

第二章顾客忠诚的基本理论

2.1顾客满意理论

2.2关系信任理论

2.3转换成本理论

2.4小结

第三章网络营销环境下顾客忠诚形成的影响因素

3.1现代网络营销环境

3.2网络营销中顾客忠诚

3.3企业营销中顾客忠诚形成的影响因素分析

第四章 网络营销环境下顾客忠诚形成的机理

4.1顾客满意与顾客忠诚的相关关系

4.2转换成本与顾客忠诚的相关关系

4.3关系信任与顾客忠诚的相关关系

4.4服务质量与顾客忠诚的相关关系

4.5顾客价值与顾客忠诚的相关关系

4.6替代选择性与顾客忠诚的相关关系

4.7本章小结

第五章网络营销环境下提高顾客忠诚的策略

5.1建立完整的顾客信息系统是建立顾客忠诚的基础

5.2树立良好的形象与信誉是维持顾客忠诚的前提

5.3利用网络及时与客户沟通是维持顾客忠诚的条件

5.4为顾客提供个性化服务是维护顾客忠诚的核心

5.5妥善处理客户投诉是维持顾客忠诚的关键

5.6定时对客户满意度进行全面调查与分析

参考文献

致谢

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