基于客户关系管理的航空公司营销管理研究

摘要

本文在研究营销管理理论和客户关系管理(CRM)的基础上,针对研究对象-A航空公司的营销管理现状,提出了实施CRM系统是有效的提高和改进营销管理中所面临问题的重要途径和方法.通过对A航空公司客户关系管理中客户细分的研究,提出了基于ID3算法的二次客户细分方法,全面和系统的实现了A航空公司的客户细分.通过分析A航空公司对CRM系统的需求,选择了原型法与结构化方法相结合的开发方法和B/S结构与C/S结构相结合的开发模式,并对系统进行了业务流程分析、结构设计和过程设计.在系统开发的基础上,对系统中的几个重要和典型的功能模块进行了详细的分析和论述,在软件界面和代码两个方面重点讨论了基于ID3算法的二次客户细分方法的软件实现.最后,阐述了对系统的测试方法和过程.

目录

文摘

英文文摘

1绪论

1.1选题的背景、目的及意义

1.2营销管理与客户关系管理的发展现状

1.2.1营销管理的发展历程

1.2.2现阶段的营销管理

1.2.3客户关系管理

1.3本文研究的主要内容以及结构安排

2 A航空公司实施客户关系管理系统的需求分析

2.1航空公司营销管理的特点

2.2 A航空公司营销管理中所面临的问题

2.3企业级管理软件发展过程中CRM系统的兴起

2.3.1 CRM系统的体系结构

2.3.2 CRM系统的分类

2.3.3 CRM系统的信息处理技术

2.4 A航空公司实施CRM系统的分析

3 A航空公司客户关系管理系统中的客户细分

3.1客户细分的方法

3.1.1主流的客户细分方法

3.1.2客户价值为标准的客户细分

3.2 A航空公司CRM系统中客户细分的研究

3.2.1对数据仓库的应用

3.2.2通过ID3算法来进行客户二次细分

4 A航空公司CRM系统的分析与设计

4.1开发方法和系统平台的选择

4.1.1开发方法的选择

4.1.2开发平台的选择

4.2 A航空公司CRM系统的分析设计

4.2.1系统业务流程分析

4.2.2系统的结构设计

4.2.3系统的过程设计

5 A航空公司CRM系统典型功能的开发实现

5.1与数据库连接功能的实现

5.2 B/S结构下的基本功能实现

5.3 C/S结构下的客户细分功能实现

5.3.1决策树构建的实现

5.3.2在数据库中保存决策树

5.3.3显示所构建的决策树

5.4系统测试

6结论

在校期间发表的论文

致谢

参考文献

西北工业大学学位论文知识产权声明书及原创性声明