健康检测机构网络环境下的客户关系管理研究

摘要

随着人民生活水平的提高和亚健康概念的提出，人们的医疗观念由被动治疗转向主动预防，专业的健康检测机构为适应社会需求而迅速发展起来。健康检测机构为相对稳定的客户群提供专业的健康检查和咨询服务，面临着市场开拓和扩展的挑战。本文以A健康检测中心为研究对象，构造了一个基于网络技术的客户关系管理(CRM)平台，以解决其在网络环境下的客户资源管理和市场拓展问题。 本文在对网络环境下客户关系管理相关问题研究的基础上，分析了A健康检测中心营销服务的现状及存在的问题，提出了实施网络营销和客户关系管理的解决方案。客户细分是实施客户关系管理的关键环节，本文使用行为细分和人口统计细分对A健康检测中心的客户群进行了划分。首先，通过使用基于价值矩阵的行为细分方法将老客户分成四类，并确定了其中的重要客户。在此基础上，使用C4．5算法构造了二次客户细分决策树，并由此归纳出重要客户人口统计特征的判断规则，用以发现新客户中的潜在重要客户。本文在进行系统需求分析和设计的基础上，采用带有原型法的结构化开发方法、ASP开发工具和B/S体系结构，开发了A健康检测中心基于网络技术的CRM系统。所开发的网络环境下的CRM系统面向客户需求，实现了客户服务的便捷性、互动性和个性化。CRM系统在企业内部，实现了对客户数据的有效管理、分析与挖掘，满足了企业各部门之间对有价值的客户信息的共享与利用。CRM系统还实现了客户浏览信息跟踪记录、电子邮件自动发送、客户细分决策树显示等一系列功能，为A健康检测中心在网络环境下的客户关系管理提供了可具体实施应用的信息化解决方案。

目录

文摘

英文文摘

1绪论

1.1选题背景

1.2客户关系管理研究现状

1.2.1客户关系管理产生与发展的背景

1.2.2客户关系管理的含义

1.2.3客户关系管理在服务行业的应用现状

1.3本文主要研究内容

2网络环境下的客户关系管理研究

2.1网络环境下的客户关系管理的研究背景

2.1.1市场竞争的加剧

2.1.2消费方式和消费观念的转变

2.2网络环境下的客户关系管理的研究重点

2.2.1实施网络营销

2.2.2注重客户细分

2.2.3开发基于网络技术的CRM系统

2.3 A健康检测中心的客户关系研究

2.3.1现状及问题分析

2.3.2解决途径

2.4本章小结

3 A健康检测中心的客户细分

3.1常用的客户细分方法

3.1.1人口统计细分

3.1.2行为细分

3.2 A健康检测中心的客户细分方法选择

3.2.1客户群的现状

3.2.2个人客户群细分的方法与步骤

3.3 A健康检测中心基于价值矩阵的客户细分

3.3.1价值矩阵的构建

3.3.2细分结果的分析与验证

3.4基于C4.5算法的A健康检测中心二次客户细分

3.4.1训练样本集的构建

3.4.2决策树的生成

3.4.3规则的归纳与运用

3.5本章小结

4基于网络技术的A健康检测中心CRM系统的分析与设计

4.1系统的需求分析

4.2系统的总体设计

4.2.1总体要求

4.2.2总体设计思想

4.2.3开发原则

4.2.4开发方法

4.2.5开发工具

4.3系统的详细设计

4.3.1体系结构设计

4.3.2数据库设计

4.3.3功能模块设计

4.3.4处理过程设计

4.4本章小结

5基于网络技术的A健康检测中心CRM系统典型功能的实现

5.1系统的主要功能技术实现

5.1.1数据库的连接

5.1.2客户的网站浏览信息跟踪记录

5.1.3电子邮件自动发送

5.1.4客户构成特征统计分析

5.1.5客户细分决策树构建

5.2系统的主要界面设计

5.2.1网站首页

5.2.2在线预约界面

5.2.3客户浏览记录查看界面

5.2.4电子邮件发送界面

5.2.5客户构成特征统计分析界面

5.2.6客户细分决策树的显示界面

5.3本章小结

6结论

6.1本文的主要工作及成果

6.2进一步的研究工作

参考文献

攻读硕士研究生阶段发表的论文

致谢

西北工业大学业学位论文知识产权声明书及西北工业大学学位论文原创性声明