西安联通公司面向客户的网络维护管理研究

摘要

近年来通信运营市场的竞争日趋白热化,通信资费越来越低,随着通信价格的降低,通信企业的利润率也在进一步被压缩,通信价格下降的空间已经很小,因此用户对通信价格的关注度日趋降低,而用户更加关注通信公司所提供的服务。通信网络作为西安联通公司提供给客户的最主要的产品及服务,网络服务(如通信质量、网络覆盖、技术方案及网络故障排除速度等)的优劣也越来越受到重视,而如何提升网络服务能力和网络质量是一个非常值得研究的问题。
　　 本文首先在理论综述部分对通信行业运行维护理论、组织机构理论、质量管理理论、BPR理论进行简要的介绍,接下来对西安联通公司网络维护现状进行分析并找出存在的问题,问题主要表现在以下六个方面:用户对网络的满意度不高、运维的组织机构设置不合理,运维信息平台建设不完善,质量管理指标不全面,公司对网络维护的重视程度不够、维护人员的素质偏低等。随后针对存在的问题提出了西安联通公司面向客户的网络维护管理设计方案,主要包括设计面向客户的网络维护“三集中”的组织架构,提出了面向客户的业务流程重组方案,建立了网络维护的信息系统平台并完善了网络质量管理标准,最后给出了该方案的实施步骤。本文的研究对提高西安联通公司的用户满意度、提高运维工作效率,并提升企业竞争力具有一定的借鉴意义。

目录

文摘

英文文摘

1 导论

1.1 选题的背景和意义

1.2 研究的内容和方法

1.3 研究的思路和框架

1.4 本文的主要工作

2 相关理论综述

2.1 电信行业网络运行维护理论

2.1.1 网络维护管理的概念

2.1.2 网络维护管理的模式和模型

2.2 组织结构理论

2.2.1 组织结构设计的要素

2.2.2 企业组织结构的内容

2.3 质量管理理论

2.3.1 质量管理理论概述

2.3.2 通信质量管理体系

2.4 业务流程重组理论

2.4.1 BPR的基本概念

2.4.2 BPR的主要作用

3 西安联通公司网络维护现状及存在问题分析

3.1 西安联通公司简介

3.2 西安联通公司市场竞争环境分析

3.3 西安联通公司网络维护管理现状分析

3.3.1 网络规模发展情况

3.3.2 西安联通公司组织结构现状

3.3.3 运维管理信息系统平台现状

3.3.4 运维质量管理现状

3.4 西安联通公司用户满意度状况分析

3.4.1 用户满意度调查情况

3.4.2 网络类用户投诉及处理情况

3.4.3 大客户网络服务感知情况

3.5 西安联通公司网络维护管理存在的问题

4 西安联通公司面向客户的网络维护管理方案设计

4.1 面向客户的网络维护管理体系框架

4.2 设立“三集中”模式的组织机构

4.2.1 网络维护组织机构设置原则

4.2.2 西安联通公司网络维护管理组织架构设计

4.3 设计面向客户的业务流程重组方案

4.3.1 业务流程重组的原则

4.3.2 集团大客户业务响应流程再造

4.4 完善网络维护信息系统平台

4.5 基于用户满意度的运维质量管理指标设计

5 西安联通公司面向客户的网络维护管理方案实施

5.1 提高对面向客户的维护管理的思想认识

5.2 面向客户的维护管理方案的实施步骤

5.3 方案实施后的效果评估

5.3.1 用户投诉变化情况

5.3.2 集团大客户感知提升情况

6 结论

参考文献

致谢