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第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究内容及方法
1.2.1 研究内容
1.2.2 研究方法
1.3.研究思路及框架
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究框架
1.4.本文主要贡献
第二章 文献综述与理论基础
2.1 文献综述
2.2 理论基础
2.2.1 售后服务与汽车售后服务
2.2.2 服务质量理论
2.2.3售后服务体验及客户期望理论
2.2.4客户满意度管理
2.2.5美誉度
第三章 Y客车及其售后服务概况
3.1 Y客车及其售后服务概况
序号
车型
质保政策
1
客运
整车质保24个月或18万公里，时间和里程以先到者为准。
2
团体、旅游
整车质保24个月或15万公里，时间和里程以先到者为准
3
整车质保24个月或14万公里，时间和里程以先到者为准。
4
公交
整车质保12个月或12万公里，时间和里程以先到者为准。（BRT: 整车质保18个月或18万公里，时间
5
高档车
整车质保24个月,不计里程。
6
新能源车
整车质保12个月或12万公里，时间和里程以先到者为准。其中，车架、车身骨架、车身外蒙皮享受72个月
3.2 Y客车售后服务存在的问题
3.2.1 服务网点客户服务体验差异大
3.2.2新能源车辆服务品牌美誉度不高
3.2.3 客户服务满意度不稳定
3.3 造成上述问题的原因分析
3.3.1 服务标准不统一、服务流程不规范
3.3.2 新能源车辆服务模式落后
3.3.3 县乡服务网点覆盖度不足、服务网点服务管理能力不足
第四章 Y客车售后服务质量提升对策研究
4.1 对策方案设计的思路与原则
4.1.1 对策方案设计的思路
4.1.2 对策方案设计的原则
4.2 具体对策方案的设计
4.2.1结合乘用车标准，统一服务标准，规范服务流程
4.2.2 升级新能源服务模式、主动策划式全生命周期服务
4.2.3 建设县乡服务网络、提升服务网点服务能力
第五章 实施服务质量提升策略配套措施
5.1 改善售后服务组织
5.2 实施过程监管
5.2.1服务神秘访客
5.2.2客户回访
5.2.3开展服务网点技师技能比武大赛
5.3 制定推进计划
5.3.1 服务人员入驻服务网点
5.3.2 项目启动大会
5.3.3 细化改善项目
5.4 加强绩效考核
结 论
参考文献
致 谢
