汽车维修企业维修服务质量控制规范研究

摘要

随着我国汽车工业的不断发展与成熟，汽车销售的微利时代已经到来，人们越来越多地将目光聚集到汽车工业的末端产业——汽车维修服务业，从而使得这一行业的竞争变得日趋激烈和残酷。本文从汽车维修服务企业的顾客需求识别入手，运用相关理论和方法系统地探究了汽车维修企业维修服务质量控制规范。
　　本文在查阅相关文献资料并分析汽车维修服务企业顾客需求识别与确定、维修服务质量特性确定、服务质量控制规范设计等理论研究现状与应用现状的基础上，首先建立了汽车维修服务企业国标市场顾客需求识别与确定模型；其次根据市场细分理论，按车型、品牌、顾客规模及服务类别进行了汽车维修企业市场细分，同时依据波特五种竞争力量模型与价值链理论对汽车维修企业面临的机会与威胁及优势与劣势进行了分析，提出了汽车维修企业国标市场选择方法，并结合LY汽车维修服务公司实际进行了目标市场选择；接着在对目标市场上顾客需求进行系统调查与识别的基础上，采用亲和图法对调查结果进行了整理与评审，得到了目标市场上顾客的五大类、23项需求特性，同时对顾客需求期望度进行了排序，并对顾客需求进行了细化与解释，提出了顾客需求跟踪方法和建议；然后在构建汽车维修服务企业维修服务质量屋的基础上，应用QFD方法，将顾客需求转换为维修服务质量特性，确定出了顾客需求与维修服务质量特性之间的关联矩阵，同时采用专家调查法进行了维修服务质量特性重要程度判定及顾客需求满足方面竞争力评估，并结合LY汽车维修服务公司实际，依据质量特性重要度判定结果进行了质量规划，明确了维修服务关键质量特性；最后将维修服务质量特性转化为汽车维修服务质量控制规范，并结合LY汽车维修服务公司实际，提出了汽车维修服务资源提供规范，并应用ISO9000族标准的过程方法，对汽车维修服务的预约过程、接待过程、维修过程、交车过程、后续服务过程的具体维修服务质量控制规范与控制方法进行了系统而全面的设计，形成了相应的汽车维修服务质量控制规范。

目录

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中文摘要

1 绪论

1.1 课题研究的背景及意义

1.1.1 选题背景

1.1.2 研究目的及意义

1.2 汽车维修服务质量控制规范设计过程相关理论研究现状分析

1.2.1 汽车维修服务企业顾客需求识别与评审研究现状分析

1.2.2 汽车维修服务质量特性确定研究现状分析

1.2.3 汽车维修服务企业服务相关规范设计研究现状分析

1.3 课题主要研究内容

1.4 论文主要研究思路及框架

2 研究理论基础

2.1 市场细分理论

2.2 服务质量管理理论

2.2.1 服务的概念及特性

2.2.2 服务质量形成过程

2.2.3 服务质量差距分析模型

2.3 需求理论

2.3.1 五层次理论

2.3.2 双因素理论

2.3.3 心理防御机制理论

2.4 期望理论

2.5 过程方法理论

2.6 QFD方法理论

3 汽车维修服务企业顾客需求识别与确定

3.1 目标市场选择与顾客需求调查

3.1.1 目标市场选择

3.1.2 目标市场顾客需求识别

3.2 目标市场顾客需求评审与确定

3.2.1 目标市场顾客需求评审

3.2.2 目标市场顾客需求确定

3.3 顾客需求变化跟踪

4 基于顾客需求的汽车维修服务企业服务质量特性展开

4.1 基于顾客需求的汽车维修服务质量特性转换研究

4.2 汽车维修服务总体质量规划

4.2.1 维修服务质量要求确定及服务质量水平提高率计算

4.2.2 维修服务质量要求绝对重要度及服务质量要求权重确定

4.2.3 维修服务关键质量要求及质量特性权重确定

4.2.4 汽车维修服务总体质量特性相关度确定

4.3 维修服务质量特性确定及评估

5 汽车维修服务质量控制规范设计

5.1 汽车维修服务资源规范

5.1.1 基础设施

5.1.2 工作环境

5.1.3 人员素质

5.2 汽车维修服务接待过程质量控制规范设计

5.2.1 预约

5.2.2 客户接待

5.3 汽车维修服务过程质量控制规范设计

5.3.1 维修派工

5.3.2 维修操作规范

5.3.3 维修人员工作规范

5.3.4 车间主管工作规范

5.3.5 维修期间业务接待工作规范

5.3.6 维修过程中的检验规范

5.4 汽车维修服务交付过程质量控制规范设计

5.4.1 交车准备

5.4.2 交车结账

5.4.3 结帐

5.4.4 与客户告别

5.5 汽车维修服务后期质量控制规范设计

5.5.1 电话跟踪

5.5.2 定期登门拜访

5.5.3 客户投诉

6 结论与建议

6.1 主要研究工作及结论

6.2 研究展望

致谢

主要参考文献

附图1