不同类型转换成本对信用卡顾客忠诚影响研究

摘要

现阶段，我国商业银行的信用卡业务发展势头十分迅猛，然而在快速发展的同时，也暴露出相当严重的问题：各个商业银行之间信用卡的相似度极高，产品的差别极小。银行客户购卡、换卡频繁，有时办卡仅仅是为了获取购卡时的一些便利，因此中国的信用卡市场很不规范，顾客忠诚度不高。国内学术界已经对顾客忠诚度的影响因素作了诸多探讨，但对信用卡顾客忠诚度的研究则相对较少。
　　 大量研究发现，影响顾客忠诚的因素众多，顾客满意是其中很重要的一个因素，但是仅重视顾客满意的作用是很局限的，有些条件下，忠诚顾客群体中还包括一般满意的顾客或者不满意的顾客。究其原因，锁住这类顾客的重要因素就是转换成本。因此本文从转换成本的角度出发，研究转换成本的影响因素与顾客忠诚的关系。通过对这些影响因素的调节，来对转换成本进行有效控制，进而调节转换成本对顾客忠诚意向的影响作用，促进顾客忠诚管理。本研究共回收253份有效问卷，运用SPSS17.0软件对收集的数据进行分析，验证研究假设。
　　 本文的研究目的是通过对信用卡转换成本具体化分析，构建出评价信用卡转换成本策略的方法，使银行具有正确的竞争策略意识，从而提高信用卡业务的竞争力，促进我国信用卡行业和谐健康发展。本文的创新点在于：(1)信用卡转换成本可以被细分为学习成本、评估成本、个人关系损失成本、财务损失成本、品牌关系损失成本、建置成本、利益损失成本等7种成本，它们是可以被顾客感知和识别的。(2)顾客满意度对信用卡顾客忠诚度的作用机制。顾客满意度越高，顾客忠诚度反而可能降低。(3)对转换成本进行维度的划分，分别从程序转换成本、财政转换成本和关系转换成本三个维度利用SPSS软件进行回归分析分别验证其对顾客行为忠诚、意向忠诚、态度忠诚的作用，证明了转换成本各个纬度对信用卡顾客忠诚度的驱动作用。本文试图达到如下目的：引入实物期权来分析信用卡贷款承诺价值，并借助于前景理论，得出信用卡贷款承诺价值对消费者的消费行为产生的影响；利用面板数据，借助于一阶差分法和固定效应转换法，构建银行信用卡业务竞争力的固定效应模型；分析银行信用卡产业转换成本相关策略的实施对银行信用卡竞争力的影响，提出有利于信用卡产业竞争和健康发展的政策建议。