制造企业服务化战略、组织植入对服务创新绩效的影响研究

摘要

随着全球经济发展呈现出由“工业型经济“向“服务型经济”转变的趋势，制造企业也开始了从“生产型制造”向“服务型制造”转型的历程。实施服务化战略成为制造企业获取竞争优势的必然选择。与此同时，激烈的市场竞争与个性化的客户需求迫使企业不得不持续创新，先前专注于产品技术创新的制造企业需要更频繁地与客户互动更深入地了解和掌握客户信息与知识，才能更好地激发企业的服务创新。已有很多制造企业正在通过“将员工植入客户内或将智能设备组件植入产品中”的行为方式为客户提供服务，但这种“组织植入”行为是否有效支持制造企业服务化战略的实施、能否帮助制造企业实现与客户的深入互动进而提升服务创新绩效，仍然是个未解之谜。当前学术研究中，对于企业与客户互动合作以实现服务创新的文献多是对一般纯服务行业内服务及创新的分析，针对制造企业服务化战略及其服务创新绩效的研究较少，而关于组织植入结果的论述更为鲜见。因此，有必要对服务化战略、组织植入与服务创新绩效之间的关系进行剖析论证，以充实服务化理论体系，并为制造企业服务转型实践提供参考依据。 本文遵循“战略-行为-绩效”的分析思路，综合运用服务主导逻辑与价值共创理论、客企互动理论、服务创新等相关理论，采用扎根、案例、实证等定性与定量相结合的多元化研究方法，研究了制造企业服务化战略、组织植入对服务创新绩效的影响。首先，在深入分析制造企业服务业务类型与拓展路径的基础上，界定与归纳了服务化战略的内涵及维度，剖析了服务化战略的特征；其次，结合企业实践与先前研究，应用扎根理论识别出制造企业组织植入的构成维度，并分析了其内涵与特征；再次，应用探索性案例研究方法，对制造企业服务化战略、组织植入行为与服务创新绩效的关系进行了初探，提出了三者关系的初始命题；然后，在理论分析与文献梳理的基础上，提出了服务化战略、组织植入对服务创新绩效影响的研究假设并构建了相应的理论模型；最后，通过实证研究设计，搜集我国制造企业服务转型实践的相关数据，借助统计软件对理论模型与研究假设进行了验证。 研究的主要结论及创新点总结如下： 第一，厘清了制造企业服务业务的拓展路径，并在此基础上，对服务化战略进行了规范描述。结合服务主导逻辑和制造企业服务化相关研究，从战略视角识别了制造企业服务业务拓展的一般路径，制造企业在进行服务转型的过程中遵循着从开始提供产品+基础服务、增值服务到逐渐提供服务外包、整体解决方案的战略模式，并对应着逐步由售后服务提供商、客户支持服务提供商向客户外包伙伴和发展伙伴的角色转变。依据制造企业提供服务的类型是围绕核心产品还是围绕客户运营流程，将服务化战略分为产品为中心和客户为中心两类，并对两类服务化战略分别进行了概念界定与特征分析，进一步明晰了制造企业服务化的转型路径。本研究为后续服务化战略的研究提供理论基础，丰富了制造企业服务化的理论体系。 第二，识别了制造企业组织植入的构成维度，开发了组织植入的测度量表。基于价值共创及客企互动相关研究，应用扎根理论从制造企业服务转型实践入手，提炼出员工植入和智能设备植入两个制造企业组织植入行为的构成维度，并分别对其进行了特征分析。员工植入中，制造企业通过驻场服务员工建立与客户之间的交互界面，以人际交互、知识共享、信息交换的深度决定其在客户企业内部的植入程度；智能设备植入中，制造企业通过在产品中嵌入智能组件与客户建立连接，在采集、分析与应用数据的过程中深入了解客户需求并挖掘客户信息。本研究将组织植入概念从物流服务领域拓展到服务型制造研究领域，为进一步研究组织植入问题奠定了基础。 第三，探索了制造企业服务转型实践中服务化战略、组织植入与服务创新绩效的关系。应用探索性案例研究方法，选取三个不同细分行业的服务型制造企业代表作为案例企业，通过案例内剖析与跨案例比较分析，得到了三组初始理论命题：制造企业在实施产品为中心的服务化战略时，倾向于施行智能设备植入的组织植入行为方式，应用数字化技术实时掌控产品运行状况，在为客户提供远程即时服务的同时，发现优化产品设计的突破点进而提升服务创新绩效；制造企业侧重实施客户为中心的服务化战略时，倾向于应用员工植入的组织植入行为为客户提供即时服务，通过植入员工与客户的深度交互发掘客户潜在需求，激发更多服务创新理念的产生；而当产品为中心与客户为中心的战略并行时，制造企业会应客户要求，选取一种或两种组织植入方式并行，增强企业的服务创新渠道。 第四，廓清了制造企业服务化战略对服务创新绩效影响的不同作用路径。应用规范的实证研究方法，验证了制造企业服务化战略、组织植入对服务创新绩效的影响作用，结果发现：在服务化战略对服务创新绩效的影响关系之间，组织植入存在部分中介作用，其中，产品为中心的服务化战略与服务创新绩效之间，仅智能设备植入具有部分中介效应，而员工植入与智能设备植入均是客户为中心的服务化战略对服务创新绩效影响的桥梁。研究结论揭示了服务化战略对服务创新绩效的作用机理，说明了组织植入在制造企业服务转型过程中的重要作用，有助于制造企业把握服务转型内在规律，理性选择服务化战略决策的施行路径，顺利通过服务创新提升与维持企业竞争优势。

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