我国第三方物流企业服务质量评价及改进研究——以陕西四方物流有限公司为例

摘要

随着全球一体化进程的加剧和市场分工的不断细化，第三方物流作为一种先进的企业经营模式，对于其它企业的经营和发展有着十分强大的推动力，而服务质量则是物流企业的核心竞争力。我国物流行业尚处于发展阶段，尤其是北方地区的物流企业还存在诸如服务质量差、企业规模小等问题制约着企业的发展。因此，如何提高物流企业服务质量，推动我国物流行业发展成为了众多学者研究的重要课题之一。
　　 本文论述了服务的特点、服务质量的特性、服务质量的感知性、顾客感知服务质量理论、现代物流的特征、第三方物流以及物流运作的相关理论，探讨了第三方物流企业发展的条件。对国内外物流业的发展现状进行了分析，指出了我国物流企业存在的问题，并在此基础上，从顾客感知服务质量与物流企业运作两个方面对物流企业服务质量的影响因素进行了分析，参考Spiros Gounaris的NDSERV 量表提出从硬过程质量、软过程质量、潜在质量、结果质量等四个方面四十个指标对第三方物流企业质量进行评价。
　　 在建立物流企业服务质量评价模型的基础上以陕西四方物流公司为例进行了案例研究。根据B2B 环境下的物流企业实际，将层次分析法应用于物流企业服务质量的评价，最后根据评价的结果，吸收企业实际工作中对服务质量评价和改进的经验，从而寻找企业在实际物流服务中存在的不足，并以此提出有利于企业进一步提高物流服务质量的合理化建议。本论文的研究成果有助于我国第三方物流企业从内外两个方面需找物流服务中的不足，发现顾客不满意企业服务的根本原因，对企业服务质量的改善有一定的借鉴价值。

目录

文摘

英文文摘

声明

1 绪论

2 文献综述

3 第三方物流企业服务质量现状分析

4 第三方物流企业服务质量评价体系构建

5 案例研究：陕西四方物流有限公司物流服务质量评价

6 第三方物流企业物流服务质量改进建议

7 结论

致 谢

参考文献

附 录