济南HYQ农商行零售业务客户满意度提升研究

摘要

经济新常态背景下零售业务已成为商业银行最主要的利润增长点。零售业务在银行业界竞争，最为关键的就是客户满意度，只有在客户满意度高时才能形成忠诚度，客户忠诚越高，才越不会被竞争的其他银行吸引过去。因此，客户满意度是影响商业银行零售业务的关键因素，直接影响着商业银行的未来发展。济南HYQ农商行自改制以来，尽管逐步形成了以“客户至上”的经营理念，体现在客户关系管理上，不只是通过对已有的客户资料数据化处理，分析客户需求特征、偏好趋势和行为模式，积累、运用和共享客户资源，从而通过有针对性的产品与服务以达到最大化为客户服务的目标。但是，在济南HYQ农商行，重视零售业务客户满意度只是被动应对市场竞争的需要，目前还只是观念上重视，实践中的落实还很不足，尤其是一线员工并没有深切体会，还是比较习惯于客户投诉、客户退户等显性指标上，还没有从金融产品、银行服务、服务便利性以及办理业务等待时间等微观层面，尤其是没有考虑在零售业务发展中银行服务质量与客户期望值之间的适配性问题。
　　本研究以济南HYQ农商行零售业务客户满意度为研究对象，运用文献资料法、问卷调查法等科学方法，对我行零售业务客户关系进行实地研究，并通过构建员工行为、金融产品、网点设施以及服务反馈等四个最能体现客户满意度的指标，在济南HYQ农商行下属的历城、长清、槐荫、章丘、平阴等五个二级支行的共计10个网点发放问卷调查的基础上，分析出员工态度、等待时间以及客户投诉处理是影响客户满意度的关键因素，因此，我们需要从全面提升员工业务素质和能力、运用多种方法缩短客户等待时间、加大对客户投诉与意见的处理力度等办法，提升来我行零售业务客户满意度，从而实现济南HYQ农商行的市场竞争力和盈利能力稳步提升的发展目标。

目录

声明

第一章 绪论

1.1 研究背景和意义

1.2国内外文献综述

1.3研究内容与方法

1.4 研究创新与展望

第二章 客户满意度的理论基础

2.1 信息技术客户关系论

2.2 维护“大”客户关系论

2.3 成本效率客户关系论

第三章 济南HYQ农商行零售业务客户满意度工作现状

3.1 济南HYQ农商行简介

3.2 客户满意度的具体工作

第四章 济南HYQ农商行零售业务客户满意度评析

4.1 指标构建原则

4.2 构建指标体系

4.3 客户满意度实证分析

4.4 评价结果分析

第五章 济南HYQ农商行零售业务客户满意度提升建议

5.1 全行上下树立“客户至上”的经营意识

5.2 全面提升员工业务素质与能力

5.3 运用多种方法缩短客户等待时间

5.4 加大对客户投诉与意见的处理力度

第六章 结束语

6.1 基本结论

6.2 几点说明

参考文献

致谢

附录