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摘 要
ABSTRACT
目 录
第一章 绪论
1.1课题来源与意义
1.1.1课题来源
1.1.2研究意义
1.2 国内外研究综述
1.2.1客户服务绩效评价研究
1.2.2电商企业绩效评价研究
1.2.3 O2O模式下电商企业客户服务绩效评价研究
1.2.4 研究述评
1.3 主要研究内容
1.4 研究方法与技术路线
1.4.1 研究方法
1.4.2 技术路线
第二章 概念界定与理论基础
2.1 O2O电子商务概述
2.1.1电子商务的内涵
2.1.2 O2O电子商务的内涵
2.2电商企业概述
2.2.1电商企业的内涵
2.2.2电商企业的特点
2.3客户服务概述
2.4评价方法概述
第三章 O2O模式下电商企业的客户服务绩效评价模型构建
3.1 O2O模式下电商企业的客户服务绩效评价的维度分析
3.2 O2O模式下电商企业的客户服务绩效评价的指标设计
3.2.1 基于消费者视角的客户服务绩效评价指标设计
3.2.2 基于线下商家视角的客户服务绩效评价指标设计
3.3研究对象和问卷设计过程
3.3.1 研究对象
3.3.2 问卷设计原则
3.3.3 问卷设计过程
3.3.4 变量测量
3.4 数据收集与分析方法
3.4.1 数据收集方法
3.4.2 数据分析方法——因子分析
3.5基于消费者视角的O2O模式下电商企业的客户服务绩效因子分析
3.5.1基于消费者视角的售前客户服务绩效因子分析
3.5.2基于消费者视角的售中客户服务绩效因子分析
3.5.3基于消费者视角的售后客户服务绩效因子分析
3.6基于线下商家视角的O2O模式下电商企业的客户服务绩效因子分析
3.6.1基于线下商家视角的售前客户服务绩效因子分析
3.6.2基于线下商家视角的售中客户服务绩效因子分析
3.6.3基于线下商家视角的售后客户服务绩效因子分析
3.7 O2O模式下电商企业的客户服务绩效指标体系构建
第四章O2O模式下电商企业的客户服务绩效评价应用分析
4.1口碑有限公司简介与适用性分析
4.2问卷设计与原始数据的取得
4.3口碑有限公司的客户服务绩效评价
4.4口碑有限公司的客户服务提升建议
4.4.1基于消费者视角的客户服务提升建议
4.4.2基于线下商家视角的客户服务提升建议
第五章 结论和展望
5.1 结论
5.2 展望
参考文献
附 录1
附 录2
在校期间公开发表论文情况
致 谢
