应用于企业营销的PBX呼叫中心的构建

摘要

近年来从各式各样的呼叫中心犹如雨后春笋般大量涌现出来，而目前市场上用于企业营销的最为常用、最为稳定的还是PBX式呼叫中心。针对目前的呼叫中心呈现出多样性、灵活多变性的特点，开发出一套面向不同硬件平台并提供开放式数据接口和流程控制的软件系统是市场迫切需要的。
　　 作者通过总结多年通信行业从业经验，经过与多个行业企业的交流及调研，总结出了一套行之有效的呼叫中心业务快速生成方法。依托成熟的计算机技术，完成了呼叫中心业务生成系统的设计及软件模块开发。该系统共包含CTI服务模块、语音业务控制模块、交换控制模块、人工、网上业务控制模块等四个模块，利用该系统顺利的完成了某公司的呼叫中心建设工作，为客户提供了从电信接入到营销分析的一体化解决方案，通过实践证明该系统的设计思路及实现方法能够满足了不同行业不同业务模型的需要，有效地节约了建设及后期运营成本，极大地提升了呼叫中心的工作效率。

目录

文摘

英文文摘

第一章 绪论

1.1 呼叫中心系统介绍

1.1.1 呼叫中心系统现状

1.1.2 呼叫中心系统的基本结构及功能

1.1.3 呼叫中心的发展趋势

1.2 呼叫中心业务生成系统介绍

1.2.1 业务生成系统现状及局限性

1.2.2 业务生成系统的重要性

1.3 论文的主要工作

第二章 呼叫中心系统组成及相关理论基础

2.1 呼叫中心系统硬件体系结构

2.2 呼叫中心系统软件体系结构

2.3 呼叫中心的工作原理与流程

2.4 智能网特点

2.5 XML基础

2.6 XML相关技术

2.6.1 DTD(文档类型声明)与XML Schema(XML大纲)

2.6.2 XSL(可扩展样式表语言)与CSS(层叠样式表)

2.6.3 XML编程：DOM与SAX

2.6.4 VoiceXML相关知识

2.6.5 解析器

第三章 XX呼叫中心系统设计

3.1 需求分析

3.2 XX呼叫中心系统组成

3.2.1 交换机设备

3.2.2 业务生成系统资源控制模块

3.2.3 话务功能模块

3.2.4 报表模块

3.2.5 呼叫监控模块

3.2.6 座席质量管理模块

3.3 业务生成系统的设计思路

第四章 业务生成系统设计

4.1 呼叫中心业务生成系统总体设计

4.2 业务逻辑模块的功能化设计

4.3 利用VoiceXML描述语音业务逻辑

4.4 交换控制逻辑描述

4.4.1 交换机与计算机之间的控制关系

4.4.2 交换资源的功能

4.4.3 交换控制逻辑的XML设计

4.4.4 利用XML描述交换控制逻辑

4.5 利用XML描述资源之间的配合关系

4.6 业务控制模块设计

4.6.1 利用XML描述交换控制逻辑

4.6.2 CTI服务器

4.6.3 语音业务控制器

4.6.4 交换控制器

4.6.5 人工、网上业务控制器

第五章 系统调试与验证

第六章 结束语

致谢

参考文献