以信息化建设推进客户服务工作改进研究——以TP集团公司NY分公司为例

摘要

我国自1979年恢复保险业经营以来，保费收入年均增长超过20％，是国民经济中发展最快的行业之一。而在持续多年的业务高增长光环下，保险行业面临的现状却是：行业形象不佳、客户满意度低。作为一种社会化、无形的保障产品，保险这一特殊产品的个性只能通过良好的服务才能体现出它的作用和意义。与此同时，保险市场同质化竞争态势也越来越明显。产品设计、销售模式、服务手段等方面模仿现象突出，产品细分不够，无法满足客户对保险保障的全面要求。这些现象的产生，既与保险公司“重销售轻服务”的传统经营方式密切相关，也与信息化建设滞后、信息系统对客户服务工作支持不够有关。
　　本文以TP保险集团公司 NY分公司的客户服务工作为例，通过文献分析、与业界人士的访谈、客户问卷调查以及个案研究等方法，全面分析了NY分公司客户服务工作现状，指出 NY分公司存在客户满意度低、忠诚度差、信息化建设滞后、服务手段少、业务流程繁琐等问题。重点针对信息化建设问题，通过借鉴客户满意度理论、客户生命周期理论、服务利润链理论、客户关系管理、业务流程再造以及数据挖掘、知识库等客户服务方面与信息技术方面的理论和方法，提出加快信息化建设，为改进客户服务工作提供技术支撑；以CRM系统为基础，通过数据挖掘细分客户、提供差异化服务，推行服务延伸，加强客户生命周期服务，以此改进客户服务工作、提高客户忠诚度；最后，实施“以客户为中心”的业务流程重组，打破部门藩篱，优化流程，达到客户服务体验改善和客户服务工作效率提高的目标。
　　通过本文的研究工作，不仅较为准确和全面的揭示出 NY分公司客户服务工作上存在的问题，而且结合信息化建设提出了较为可行的改进方案并组织实施。本文的研究工作，不仅对 NY分公司切实改进客户服务工作有具体指导意义，也可帮助 NY分公司在未来的竞争中保持优势、争得先机。

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第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究的目的与意义

1.3 国内研究和应用现状

1.4 研究内容和研究方法

第二章 相关理论综述

2.1 客户服务相关理论

2.2 信息技术相关理论和方法

2.3 本章小结

第三章 NY 分公司客户服务工作现状及存在的问题

3.1 NY 分公司情况介绍

3.2 NY 分公司客户服务工作总体分析与评价

3.3 NY 分公司客户服务工作存在的问题及原因

3.4 解决问题的方法与思路

3.5 本章小结

第四章 基于信息化的客户服务工作改进方案

4.1 NY 分公司客户服务工作改进方案整体介绍

4.2 加快信息化建设，为客户服务工作改进提供技术支撑

4.3 细分客户，借助 CRM 系统提供差异化服务

4.4 以“客户”为中心，用流程引擎驱动业务流程重组

第五章 基于信息化的客户服务工作改进方案实施

5.1 客户服务技术平台部署与新技术实践

5.2 数据挖掘应用

5.3 BPR 的实施

5.4 效果评价

第六章 总结与展望

6.1 总结

6.2 展望

致谢

参考文献

附录一 调查问卷

附录二 访谈内容