财产保险公司客户服务优化研究——以人保财险LY分公司为例

摘要

本文以LY人保财险公司为例，深入分析了财险公司客户服务现状、问题及原因，全面分析了财险公司面临的客户服务环境与策略定位，实证分析了财险公司客户服务满意度影响因素，提出了财险客户服务优化具体策略。具体来说，第一章介绍研究背景及意义、研究思路与方法、文献综述、主要内容与结构安排、创新点与不足等情况。第二章客观分析LY人保财险公司客户服务的现状，重点分析其中存在的问题以及问题产生的原因。第三章使用PEST分析、SWOT分析等方法全面分析LY人保财险公司面临的客户服务环境，并提出恰当的策略定位。第四章使用实证分析的方法研究LY人保财险公司客户服务满意度影响因素。第五章提出切实、可行、有效的客户服务优化具体策略。第六章提出研究结论。
　　本文的创新点一是在分析LY人保财险公司面临的客户服务环境时使用了PSET分析和SWOT分析相结合的方式，分析更加全面、客观、公允。二是在对LY人保财险公司客户服务满意度影响因素进行实证分析时，参考瑞典顾客满意指数模型(SCSB)和美国顾客满意指数模型(ACSI)，使用ordered probit模型与ordered Logit模型进行回归，不仅以全部客户为样本进行实证分析，还分别按客户地域分类和按客户类型分类进行实证分析。
　　本文的研究不足在于限于作者从业经历有限，在分析相关问题时可能不够深入，而且在研究时充分考虑了保守公司商业秘密的需要，可能造成有些论述细节不够全面。
　　本文研究认为，LY人保财险公司客户服务存在问题体现在服务体系方面和服务开展方面，服务体系方面缺乏科学、有效、完整、持续的客户服务机制;服务开展方面，一方面线上线下本身就各自存在相应的弊端，另一方面线上线下也未能实现真正意义上的联动融合。LY人保财险公司客户服务拥有的优势包括卓越的服务品牌、领先的市场地位、大量的网点渠道，劣势包括客户服务机制缺失、线上平台与线下资源存在弊端、线上线下未能充分联动融合，面临的机会包括保险行业监管升级、LY市良好的经济环境、居民保险意识增强、保险代理人量质齐升、移动互联、大数据、云计算等技术进步提升效能，威胁包括小排量汽车购置税优惠政策消失、二次商车费改、新兴保险业态逐渐兴起等。
　　实证分析表明，服务渠道、理赔便利、增值服务三个解释变量在关于客户满意度、客户再次购买行为、客户推荐购买行为影响因素分析的所有回归模型中，都呈现出显著正向效应。LY市人保财险公司实施客户服务优化的关键就在于积极优化服务渠道、提高理赔便利水平、提升增值服务效能。LY人保财险公司客户服务优化具体策略包括加大客户服务重视力度、建立体制机制保障，加强线上线下联动融合、多元渠道共同服务，集约管理理赔资源、切实提高理赔效率，加强市场同业调研力度、提高增值服务水平等。

目录

声明

摘要

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 研究思路及方法

1．2．1 研究思路

1．2．2 研究方法

1．3 文献综述

1．3．1 国内研究综述

1．3．2 国外研究综述

1．3．3 研究述评

1．4 创新点与不足

第二章 LY人保财险公司客户服务现状、问题及原因分析

2．1 LY人保财险公司简介

2．2 LY人保财险公司客户服务现状

2．3 LY人保财险公司客户服务存在问题分析

2．3．1 服务机制缺失

2．3．2 服务效能偏低

2．4 LY人保财险公司客户服务产生问题原因

2．4．1 服务机制缺失原因

2．4．2 服务效能偏低原因

第三章 LY人保财险公司面临的客户服务环境与策略定位分析

3．1．1 政治因素

3．1．2 经济因素

3．1．3 社会文化因素

3．1．4 技术因素

3．2 LY人保财险公司客户服务SWOT分析

3．2．1 优势分析

3．2．2 劣势分析

3．2．3 机会分析

3．2．4 威胁分析

3．3 LY人保财险公司客户服务策略定位

第四章 LY人保财险公司客户服务满意度影响因素实证研究

4．1 理论分析与模型选择

4．2 数据来源与研究思路

4．3 实证研究过程

4．3．1 调查结果

4．3．2 信度分析

4．3．3 相关分析

4．3．4 回归分析

4．4 实证结果分析

第五章 LY人保财险公司客户服务优化具体策略

5．1 加大客户服务重视力度，建立体制机制保障

5．2 加强线上线下联动融合，多元渠道共同服务

5．3 集约管理理赔资源，切实提高理赔效率

5．4 加强市场同业调研力度，提高增值服务水平

第六章 研究结论

参考文献

附录

致谢