基于客户分类管理的ETIB西安分公司客户服务优化

摘要

我国的保险经纪行业由于发展历史较短，除了个别大型股东背景的企业外主要以中小规模居多，因此普遍存在管理水平、管理理念、开发能力、资金能力相对薄弱等现象。对于中小型的、市场型的保险经纪公司想要在竞争中站稳脚跟，就必须结合自身的特点，创造出自身的优势，充分利用和组织好各种资源，发展创造出有本公司特色，区别于其他竞争对手的比较优势。
　　在保险产品同质化非常普遍、价格竞争空间日益变小的今天，重视客户的价值、努力创新客户服务是一种更有长效、更长远的竞争手段，发挥着日益显著的作用。通过提升客户服务水平，能够更好的满足客户的保险需求，增加客户对保险经纪人的依赖度，进而降低公司经营成本，增强市场竞争力。
　　如今的市场，不只是企业在选择客户，客户同时也在选择企业，我们如何在企业有限的资源与客户贡献的差异中找到平衡？如何制定有效合理的客户管理与营销策略？谁才是我们最好的、最有价值的客户？他们具有什么特征？应该如何对待他们？
　　通过将客户按照合理有效的标准进行分类分级，能有效的识别客户的不同价值，根据不同的客户价值与需求，提供相应的服务内容，达到进一步倾听客户的声音，完善客户服务标准，提高客户服务水平，最终留住客户的目的。
　　ETIB西安分公司是市场上为数不多的纯服务型保险经纪公司分支机构，服务的客户均为大型商业风险对象。为了增强市场竞争力，除了统保项目外，挖掘现有客户的巨大风险服务潜力，抓住老客户的同时深度挖掘老客户的潜力，是西安分公司提升市场品牌与自身发展的最佳战略方向。
　　本文根据西安分公司现有的客户情况，依据保险服务流程与内容，设计了客户分类与分级的不同标准，得出不同的客户价值层次，最后根据不同的客户类别，匹配了相应的服务标准与要求，以期达到分层次管理，按重点管理的目的。