基于用户行为的西安北站服务触点研究

摘要

随着新经济时代的快速发展，消费者的需求日益趋向个性化、多样化，设计所面临的服务形式及内容也不可避免的产生了巨大变化。为了顺应时代的发展，服务设计正逐渐成为能适应新经济形式的设计活动，而且受到越来越多的重视。
　　服务设计中非常重要的一个要素是服务触点，服务触点的研究有助于提升整个服务系统的质量和效益。服务设计的最终目的是从战略的角度提升用户的体验，因此服务设计必须以用户为中心，必须加强对用户行为、需求、偏好和满意度的研究。高铁作为新兴的客运模式，高铁客运站的服务设计关乎一个城市乃至一个国家民众的公共利益。但是，我国高铁客运站的服务设计和用户体验还远远不够。因此，基于用户行为的高铁客运站服务触点研究对我们来说非常必要。
　　本研究以西安北站为研究对象，从服务设计角度探讨一个新问题：“基于用户行为的西安北站服务触点研究”。研究以用户行为为基础，将服务设计思维与用户行为理念相结合，通过服务流程中的触点优化设计，以提高西安北站的服务质量和旅客服务体验。本研究主要分为三个部分:首先，对西安北站进行实地调研，了解西安北站的概况，服务环境、服务设施、导向标识及西安北站旅客乘车服务流程。在此基础上，运用服务设计思维方法构建西安北站的服务蓝图，感知西安北站服务触点，建立服务接触品质评价指标并对其重要度及满意度进行问卷调查，最终统计分析获取西安北站服务触点的缺口；其次，通过对西安北站旅客进站、购票、安检、候车和检票等不同服务环节用户行为进行深入观察分析，更细致地挖掘西安北站旅客服务流程中服务触点存在的痛点问题，在此基础上，对用户进行访谈并获取用户需求的优先排名，为西安北站关键服务触点的优化提供方向；最后，针对不同环节关键触点存在的问题和用户的需求，构建西安北站用户旅程图，结合当下技术支持和服务设计方法的理论指导获得设计机会点，并通过现有触点优化和新触点引入两大方向提出西安北站服务触点的优化方案，最终以服务情景的方式将设计方案视觉化呈现。
　　本研究从用户行为和用户需求出发，系统性的将服务设计、服务触点的思维和方法导入西安北站的旅客服务系统，一方面,有助于创造高水平、高效率而与众不同的服务体验，有效保障西安北站的服务质量，为旅客营造更好体验的同时传递了一种更积极的价值，进一步提高国民幸福感；另一方面，论文研究的理念和方法对今后客运站旅客服务系统、服务管理等理论研究做出了一定贡献，具有一定的现实意义和参考价值。

目录

1 绪论

1.1研究背景和研究意义

1.2 研究现状

1.3 研究方法和框架

2 论文相关理论研究

2.1 服务设计

2.2 服务触点

2.3 用户行为

2.4 高铁客运站服务

3 西安北站服务触点分析及接触品质调研

3.1 西安北站服务现状

3.2 西安北站服务触点分析

3.3 西安北站服务接触品质调研

3.4 本章小结

4 西安北站用户行为与需求研究

4.1进站环节用户行为与需求

4.2 购票环节用户行为与需求

4.3 安检环节用户行为与需求

4.4 候车环节用户行为与需求

4.5 检票环节用户行为与需求

4.6 本章小结

5 西安北站服务触点优化策略

5.1 西安北站服务用户旅程图构建

5.2 现有触点优化与新触点引入

5.3本章小结

6 结语

致谢

参考文献

附录A:西安北站服务蓝图

附录B:西安北站服务接触品质满意度调查表

附录C:西安北站服务接触品质重要度调查表

附录D:西安北站用户体验旅程图

附录E:触点优化后服务情景全视图

附录F:西安北站实地调研图片资料

攻读学位期间的学术成果目录

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