地铁乘客满意度评价体系研究

摘要

地铁，作为城市轨道交通的一种方式，凭借其运送量大、快捷、准时、低能耗、少污染、乘坐方便舒适等优点于近年来迅速发展起来，在城市交通运输中肩负着重要作用，已成为一个城市综合经济实力强、城市化进程加快、居民生活水平提高的重要标志。作为服务性行业，城市的对外窗口，在经济的飞速发展下，地铁的服务质量逐渐引起乘客的关注，乘客的要求越来越高。对于地铁运营公司来说，乘客是地铁服务的对象，是公司的利润源泉，他们对地铁服务的满意程度至关重要。只有让乘客感到满意，地铁才能长久获得乘客的青睐，公司才能持续发展。地铁公司要增强竞争力，增加效益，就必须及时了解乘客需求和乘客满意度情况，进行地铁乘客满意度评价。 本文在探讨顾客满意的相关理论，分析顾客满意度的基本特性，并对顾客满意度评价方法进行比较的基础上确定了地铁乘客满意度的评价方法；在美国满意度指数(ACSI)模型的基础上，建立了地铁乘客满意度指数模型，并结合地铁服务质量和乘客满意度影响因素分析，建立了地铁乘客满意度评价指标体系，确定了指标计算方法和评价标准：并运用PLS-GUI软件进行模型估计，得出路径系数、载荷系数和权重；设计了地铁乘客满意度的调查方案和调查问卷；最后通过深圳地铁乘客满意度评价的实例进行地铁乘客满意度评价，结合相关分析找出深圳地铁乘客服务中的薄弱环节并给出改善建议。

目录

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声明

第一章绪论

1.1研究背景

1.2国内外现状

1.2.1国外顾客满意度研究综述

1.2.2国内顾客满意度研究综述

1.3研究目的和意义

1.4研究内容和方法

第二章顾客满意度基本特性及评价方法

2.1基本概念

2.1.1顾客满意

2.1.2顾客满意度和顾客满意度指数

2.1.3顾客期望

2.1.4感知价值

2.1.5感知质量

2.1.6顾客忠诚和顾客忠诚度

2.2顾客满意度的基本特性

2.3顾客满意度评价方法

2.3.1一般测评方法

2.3.2满意度指数

2.3.3模糊综合评价法

2.3.4评级方法比较

第三章地铁乘客满意度影响因素分析

3.1地铁和地铁乘客满意度

3.1.1地铁

3.1.2地铁乘客满意度

3.2地铁乘客服务质量及特点

3.2.1服务与服务质量

3.2.2地铁乘客服务质量

3.2.3地铁乘客服务质量的特点

3.3地铁乘客满意度影响因素分析

3.3.1模型变量

3.3.2各变量之间的关系影响分析

3.3.3影响乘客感知质量的因素

第四章 地铁乘客满意度评价

4.1地铁乘客满意度评价思路

4.2地铁乘客满意度评价模型

4.2.1模型的数学形式

4.2.2满意度模型估计的PLS方法

4.3地铁乘客满意度指标体系和计算方法

4.3.1地铁乘客满意度指标体系建立原则

4.3.2地铁乘客满意度指标体系

4.3.3地铁乘客满意度指数及满意度得分的计算方法

4.3.4地铁乘客满意度分析

4.4地铁乘客满意度调查方案设计与实施

4.4.1乘客满意度调查的实施步骤

4.4.2调查方案设计

第五章实例分析

5.1深圳地铁现状

5.1.1已开通线路

5.1.2班次及运营时间

5.1.3车票与票价

5.2深圳地铁乘客满意度评价

5.2.1计算路径系数、载荷系数与权重

5.2.2指数计算与分析

5.2.3感知质量下属指标的满意度得分与分析

5.2.4乘客不满意意见统计

5.3建议

总 结

参考文献

附录

攻读硕士学位期间的研究成果

致谢