北京地铁乘客满意度评价研究

目录

声明

第1章 绪论

1.1 研究背景

（1）完善城市轨道交通建设，以实现可持续发展

（2）北京地铁发展势头强劲，规模及客流量快速增长

（3）广泛普及“以人为本”的交通理念

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外相关研究

1.2.2 国内相关研究

1.3 研究目的及意义

1.4 创新与不足

1.4.1 创新点

1.4.2 不足之处

1.5 研究主要内容

第2章 城市轨道交通系统及顾客满意度相关研究

2.1城市轨道交通系统概述

2.1.1城市公共交通系统

2.1.2 地铁—城市轨道交通系统

2.2城市轨道交通服务质量研究

2.3 顾客满意与顾客满意度指数

2.3.1 顾客满意度

2.3.2 顾客满意度指数

2.4 顾客满意度指数模型

（1）瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型

（2）美国顾客满意度指数（ACSI）模型

（3）欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型

2.5 ACSI模型分析

第3章 地铁乘客满意度的测评体系

3.1 地铁乘客满意度

3.2 评价指标体系的建立

3.3 评价指标的量化方法

3.4 评价指标的赋权方法

3.4.1 因子分析

3.4.2 熵值法

3.5 满意度评价的方法

3.5.1 乘客满意度指数公式

3.5.2 四分图模型法

3.5.3 模糊综合评价的方法

3.6 结构方程模型

第4章 北京地铁乘客满意度综合评价

4.1 北京地铁的现状

4.2 北京地铁的问卷调查的方案和实施

4.2.1 调查目的及对象

4.2.2 调查方法的选取与数据处理

4.2.3 问卷信度分析

4.2.4 问卷统计性描述

4.3 因子分析——指标的确定

4.3.1 因子分析结果

4.3.2 指标体系的确定

4.4 熵值法——权重的确定

4.4.1 基于熵值法的指标权重计算

4.4.2 北京地铁乘客满意度评价各级指标权重

4.5 模糊综合评价——乘客满意度指数分析

4.5.1 模糊综合评价

4.5.2 乘客满意度指数

4.6 四分图模型分析

4.7 结构方程模型——路径分析

4.7.1 模型假设

4.7.2 乘客满意路径分析——结构方程模型

第5章 北京地铁服务质量问题分析

5.1 乘客满意度总体评价

5.2 不同环节的乘客满意度评价

5.2.1 导向指引

5.2.2 整洁舒适

5.2.3 准时快捷

5.2.4 基础设施

5.2.5 工作人员服务态度

5.2.6 信息宣传

5.2.7 商业环境

第6章 结论及建议

6.1 结论

6.2 建议

附录A 北京地铁乘客满意度调查问卷

附录B 结构方程部分检验结果

参考文献

致谢

个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果