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摘 要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3研究内容与研究方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
第二章 文献综述
2.1 定制化服务的研究综述
2.1.1 大众化定制
2.1.2 轻定制
2.1.3 定制化服务的综述
2.2 服务质量的研究综述
2.2.1 服务质量模型
2.2.2 服务质量测量维度
2.3 顾客忠诚度的研究综述
2.3.1 顾客忠诚度的内涵
2.3.2 服务质量与顾客忠诚度的关系
2.3.3 顾客满意度与顾客忠诚度的关系
2.4 文献述评
第三章 概念模型与研究假设
3.1 概念模型提出
3.2 研究假设
3.2.1 经济性与顾客满意度
3.2.2 有用性与顾客满意度
3.2.3 易用性与顾客满意度
3.2.4 个性化与顾客满意度
3.2.5 响应性与顾客满意度
3.2.6 体验性与顾客满意度
3.2.7 风险性与顾客满意度
3.2.8 顾客满意度与顾客忠诚度
3.3 本章小结
第四章 研究设计与定制化服务指标体系合理性分析
4.1 深度访谈
4.1.1 访谈提纲设计
4.1.2 访谈实施过程
4.1.3 访谈结果及分析
4.2 指标体系设计过程
4.2.1 指标维度的构建
4.2.2 体系构建原则
4.3 调查问卷的发放与回收
4.3.1 预调研结果分析及最终量表确定
4.3.2 正式调研基本信息统计
4.4 正式调研数据分析
4.4.1 描述性统计
4.4.2 信效度分析
4.4.3 因子分析
4.5 本章小结
第五章 模型分析与检验
5.1 模型分析
5.2 模型检验
5.3 模型修正
5.4 本章小结
第六章 结论与展望
6.1 结论与创新点
6.1.1 结论
6.1.2 创新点
6.2 营销建议
6.2.1 设计符合需求的定制化产品和服务
6.2.2 注重营销渠道和销售过程的把控
6.2.3 重视线上线下同步和客户关系管理
6.3 研究不足与展望
6.3.1 研究不足
6.3.2 研究展望
参考文献
附录
攻读硕士学位期间研究成果
致谢
