民营快递企业服务竞争力影响因素研究

摘要

随着时代发展和科技的进步，越来越多的消费者选择在电商网站购物、消费，电商领域也在不断扩大，覆盖范围也几乎达到全球化。正是在我国电子商务大环境的催化作用下，我国的快递行业也发展迅猛，呈现出一派势不可挡的高速发展态势。但随着我国快递业的高速发展，与之而来的服务恶劣现象比比皆是，快递行业因其独有的服务特点成为了令消费者既爱又恨的投诉重灾区。所以，想顾客之所想、及顾客之所及，以更好地服务顾客为根本导向才是我国各快递企业亟需解决的问题和应承担的责任。只有不断加强快递企业自身的服务竞争力，才能长久的、持续的立足于优秀快递企业之林。因此，本文的选题是对民营快递企业服务竞争力的影响因素研究，有着重要的理论意义和实际应用价值。
　　本文将理论研究和实证研究相结合，立足于国内外相关优秀科研成果，在此基础上提出本文研究假设，以服务质量相关理论为依据，并且结合民营快递企业目前在国内的行业特点，构建民营快递企业服务竞争力影响因素模型。在大量仔细研读国内外研究资料的基础上，科学、系统的设置了本文调查问卷，本研究共发放了300份调查问卷，运用SPSS统计分析软件对268份有效问卷进行了数据统计分析，并使用LISERAL分析软件对模型和相关假设进行验证，对影响民营快递企业服务竞争力的相关因素进行了系统的分析。研究发现：服务补救、时效性、价格水平、服务水平、安全性、附加服务水平对民营快递企业服务竞争力有显著的正向影响作用。
　　最后，在本文研究结果基础上，依据各因素的重要程度，对民营快递企业如何更高效、更稳定、更优质地服务顾客、赢得顾客青睐，从而提高企业的服务竞争力提出一系列建议和对策。期望有助于民营快递企业在互相追逐竞争，并在逐步迈向规范化、标准化的行业道路上获得长久发展。

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1 绪论

1.1研究背景

1.2 研究目的及意义

1.3 国内外研究综述

1.4 研究内容与方法

1.5 研究创新点

2 相关概念及理论基础

2.1 服务质量相关理论

2.2 快递服务竞争力相关理论

3 理论模型构建及研究假设提出

3.1 理论模型的构建

3.2 各维度与服务竞争力说明

3.3 研究假设

4 民营快递服务竞争力影响因素探索性因子分析

4.1 调查问卷设计与收集

4.2 数据处理方法

4.3 样本统计与分析

5 结构方程模型分析及假设检验

5.1 结构方程模型（SEM）理论

5.2 验证性因子分析

5.3 结构方程模型运行与修正

5.4 假设检验结果及分析

6 研究结论与展望

6.1 民营快递企业服务问题现状分析

6.2 民营快递企业服务改进对策分析

6.3 研究不足

6.4 研究展望

参考文献

附录1： 民营快递企业服务竞争力需求调查问卷

附录2：民营快递企业服务竞争力调查问卷

攻读硕士期间发表的论文及所取得的研究成果

致谢