服务价值、顾客满意和企业竞争力之间的关系研究——对民营快递企业的实证研究

摘要

近年来,随着电子商务的迅猛发展,顾客对快递企业的需求越来越旺盛。快递业以低价格为主要竞争优势的时代己逐渐远去,如今各民营快递公司的竞争日趋白热化,他们面临着前所未有的机遇和挑战。更多的企业开始重视服务质量和服务价值的提升。如何提高服务质量,增强自身在行业中的竞争优势,已经成为各民营快递公司研究的重难点问题。快递产业作为服务业,企业竞争力的提升不仅仅取决于同竞争对手的对抗性的竞争,更加取决于企业能否为顾客提供超过竞争对手的更加优质的服务价值。因此,从服务价值的角度研究快递企业的竞争力无疑地具有十分重大的意义和价值。目前已有的文献较少的对快递企业的服务价值进行了研究。本研究拟从实证的角度出发,提出了服务价值的四个维度,进而研究了服务价值、顾客满意和企业竞争力三者之间的影响关系,为民营快递企业提高竞争力提供有效的理论支持以及相关的对策。
　　 首先通过文献研究以及专家访谈总结归纳出服务价值的四个维度:服务质量、感知利失、企业形象、情感价值,对服务价值的各大维度与顾客满意和企业竞争力的关系进行了假设,运用结构方程对概念模型的关系进行了验证。结果表明:(1)国内民营快递业中服务价值由服务质量、感知利失、企业形象、情感价值四大维度构成,并且四个维度对服务价值的影响高低程度依次为:服务质量,感知利失,企业形象,情感价值。(2)服务价值的四个维度均对顾客满意有着直接的显著的影响。(3)在服务价值四个维度之中,只有服务质量对企业竞争力有着直接而且显著的正向影响,其它的维度均通过顾客满意这个中介变量对企业竞争力产生着影响。(4)顾客满意对企业竞争力有着直接的显著的正向影响。
　　 文章最后提到了增强民营快递企业竞争力的对策。快递企业需要进一步的优化自己的物流网络,提高物流的效率;应用严格的时效系统保证快递的及时性;快递公司要与消费者明确快递的保价业务,以使消费者放心的使用该公司的快递:可以适当的增加营业网点,提高快递服务的便利性;快递企业可多参加一些社会公益活动,在提高公司的知名度的同时可以提升企业负责任的形象:企业应该注意在不同的消费者之间提供差异化的服务,以满足客户需求的多样性;政府应加强对快递产业支持;各快递企业之间进一步的开展兼并和重组,以提升产业集中度;信息技术必须进一步的运用到物流系统之中;快递公司和社会以及学校需要加快快递人才的培养,为企业注入营运管理等方面的高层次人才,以保证企业可持续性发展。