基于顾客满意度的物业管理研究——以阳光水岸小区为例

摘要

这几年来随着我国经济的快速发展以及城市化进程的加快，人们对住宅小区的物业管理情况越来越关心。房地产经济的市场化是物业管理发展的客观需要，房屋的商品化是物业管理发展的必然结果，物业管理的发展对房地产经营管理来说是非常重要的，同时它又是城市现代化管理的标志，关系到每家每户，对社会、经济、环境各方面都产生了直接的影响。物业管理的快速发展也是伴随着住宅建设的步伐，并对旧住宅区扩大物业管理范围，这些都拉动了就业。有的物业管理企业积极配合相关部门以及各类组织机构，不断提高自身服务水平，同时争相开展各种有利身心的文化活动，使得居民的业余生活变得丰富多彩，也促进了居民的身心健康，使得邻里之间的关系更加和谐，促进了更加良好的社会风气和社区精神文明建设。
　　顾客是企业发展的核心动力，顾客满意度对于一个企业的生存和发展是非常重要的，顾客满意度的提升不仅增加顾客对企业的忠诚度，还间接促进企业盈利能力的提高，进而提升企业的经济实力和竞争力。因此，在物业管理的过程中，满足业主不断增长的各方面需求，提升物业服务质量，提高业主满意度就显得非常重要。
　　本文意在研宄目前河南省漯河市阳光水岸小区物业管理的满意度情况，因此对小区居民以发放问卷的形式进行数据收集。通过对相关数据进行因子分析筛选出了六个主要因子，分别命名为安全防卫方面、增值服务方面、交通管理方面、基础服务方面、投诉服务方面以及服务人员方面。通过对被调查业主的基本信息进行方差分析，对因子得分进行排序分析得出一定的结论。找出业主满意度低的几个服务方面，并对此提出相应的建议和对策供其物业管理公司进行参考。优质的物业管理不仅能改善业主的生活和工作环境，还能对城市的形象起到改善作用，促使人们健康的生活快乐的居住；促进人们之间和谐融洽、社会更加长治久安；更对城市生态环境的良性循环也起到了促进作用。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

目录

1 引言

1. 1 研究背景

1 .2研究目的

1. 3研究方法

1. 4论文结构及技术路线图

2 理论综述

2 .1物业管理的相关概述

2. 2顾客满意的相关概述

2 .3物业管理的国内外研究综述

3 物业公司顾客满意度的重要性

3 .1物业公司的组织及服务

3. 2顾客满意度的重要性

4 调研设计及方法

4 .1调查问卷的设计与发放

4. 2样本个体基本特征分析

4. 3问卷满意度调查研究的因子分析

5 实证分析及结果

5 .1 安全防卫方面

5. 2增值服务方面

5. 3交通管理方面

5. 4基础服务方面

5. 5投诉服务方面

5. 6服务人员方面

6 物业管理相关对策与结论

6 .1物业管理相关对策

6. 2研究不足与展望

附录

参考文献

攻读硕士学位期间发表的论文

致谢