实用性门诊患者满意度测评工具的修订

摘要

研究目的:为客观地以服务对象为主体评价医院门诊医疗服务质量，参考现有国内外相关工具，修订研制可信、有效、操作性强的综合性医院门诊患者满意度测评工具。以满足医院现代化管理在此方面的迫切需求。 研究对象：2008年3月～12月期间，综合性三甲医院门诊患者或家属纳入标准：1.基本完成诊疗流程者；2.年龄在18岁以上者。排除标准：1.年龄在18岁以下；2.文盲及智障者；3.未进行诊疗程序者。 研究方法： (一)分析方法 1.文献分析法：对国内外相关文献(包括门诊患者满意度影响因素与测评工具OSI)进行系统分析以确定初测评指标。 2.专家咨询法：向15名长期进行医院临床、管理的资深人员，5名统计专家，2名心理学专家进行相关咨询以及与10名院外监督员及若干住院患者进行多次深入访谈交流和调查。 3.验证性因子分析法：采用验证性因子分析法进行项目和因子的筛选及分析评价。 4.信度、效度验证。 (二)抽样方法：样本抽样采取分层抽样。由于门诊医疗服务分科进行，因此门诊患者满意度测评问卷调查在确定样本总量的前提下，采用分层抽样。每个科室的抽样比例为该科在一定时间段内的门诊病人数占门诊病人总量的百分比。 研究结果:初步构建由环境设施、医辅服务、诊疗流程、医疗服务质量4个维度30个指标组成的门诊患者满意度测量工具。问卷主体部分总应答率为95.16％。内部一致性Cronbacha系数为0.96，经因子分析，因子载负和结构与量表内容基本吻合，因素内相关性强于因素间相关性。 研究结论：可以初步认为，经修订本研究研制的门诊病人满意度量表是可信和有效的。具有较高的信度和效度，并具有较好的可操作性。个别的项目稍作调整后即可用于医院管理实践，为综合医院门诊医疗服务的客观评价提供科学的测量工具。 本量表在医院管理、医院评级、医疗保障体制改革中有着良好的应用前景。 创新之处与不足： (一)优点及创新之处：1.工具从维度划分、指标选取、问卷长度等方面的修订兼顾科学性和实用性，操作性强又不损失科学性且问卷应答率较高，便于推广应用。2.首次提出从医患两方面测量确定指标权重。 (二)不足之处:1.样本量还需要增大，对多家医院和病人使用该工具，以便能更好的修订。2.本次调查，是现场调查，由于门诊病人的流动性和时间相对紧张，样本的随机性很难保证，易于合作的人群可能有聚集性。3.重测信度未作，整个研究从预调查到正式调查时间跨度比较大，而相对研究时间较短，将来深入研究时，需要考虑。4.问卷权重部分未做。

目录

文摘

英文文摘

声明

前言

背景

第一章医疗服务市场

1.1医疗服务市场界定

1.2医疗服务市场的特征

1.3医疗服务的含义与构成

1.4医疗服务对象的心理特点

第二章患者满意度以往研究的回顾和探讨

2.1患者满意度的概念

2.2患者满意度分层

2.3影响患者满意度的关键因素

2.4患者满意度的特点

2.5我国门诊患者满意度测评工具的研究现状

第三章实用性门诊患者满意度测评工具的研究方法及设计

3.1门诊患者满意度测评指标的确定

3.2指标权重的确定

3.3对象与方法

3.4创新与不足

3.5结论

3.6患者满意度测评指标的定期修正

参考文献

附录 门诊患者满意度调查问卷

个人简历

致谢