基于用户感知的高校图书馆电子服务质量测评研究——以太原地区大学为例

摘要

图书馆是学校的文献信息中心，为全校的教学和科研服务。近年来，随着信息技术的快速进步，以及用户的强劲需求，高校图书馆投入大量的资金用于购买电子资源，许多的电子服务项目也相继被引入。但是，却缺乏一个有效的工具，从用户感知的角度来评价图书馆的电子服务质量，高校图书馆也无法进行电子服务质量的诊断，找出自己与国内优秀图书馆服务水平的差距，进而改善自身的电子服务质量。
　　 基于此，本文在广泛调研了国内外有关电子服务质量评价相关文献的基础上，对文献中的测评指标进行收集、去重、分类整理后，获得了88个测评的指标。然后在进行多次深度的焦点小组访谈基础上，结合一位研究图书馆服务质量专家的意见，将收集到的88个测评指标简化到了23个。利用这23个测评指标，采用类似LibQUAL+的形式编制问卷，对太原市的四所主要高校进行了高达1200份的问卷调查，最终，获得了625份有效问卷。然后，采用严格的数学分析方法，包括探索性因子分析、验证性因子分析、信度分析、效度分析等技术，构建了一个包含易用性、信息质量、个性化服务、交互质量4个维度共20个指标的图书馆电子服务质量评价量表。
　　 本研究还利用调研获得的625份有效问卷，结合服务优秀度、服务合格度、容忍区分别对20个指标、4个维度进行了分析。除此之外，作者还利用这些数据，对性别、学校、专业这些不同的群体在平均访问图书馆电子资源的次数和总体满意度方面的方差进行了分析;在以上分析的基础上，结合象限分析法对调研的20个指标、4个维度进行了分类，提出了改善被调查的高校图书馆电子服务质量的相关建议，以供高校相关管理部门参考。

目录

摘要

第一章 绪论

1．1 问题的提出

1．2 研究内容与研究方法

1．2．1 研究内容

1．2．2 研究方法

1．3 本文研究框架

第二章 图书馆电子服务质量及其评价研究

2．1 电子服务质量概念及其评价研究

2．1．1 电子服务质量评价模型研究

2．1．2 电子服务质量构成要素分析

2．2 图书馆电子服务质量的评价及其构成要素分析

2．2．1 国外对图书馆电子服务质量评价的研究

2．2．2 国内对图书馆电子服务质量评价的研究

第三章 图书馆电子服务质量评价量表的构建

3．1 图书馆电子服务质量评价量表构建的研究方法与步骤

3．2 图书馆电子服务质量评价指标的收集与筛选

3．2．1 图书馆电子服务质量评价指标的收集

3．2．2 图书馆电子服务质量评价指标的筛选

3．3 调查问卷的设计及数据的收集

3．3．1 调查问卷的设计

3．3．2 调查问卷的试测

3．3．3 调查数据的收集

3．4 量表的构建

3．4．1 指标的鉴别度分析

3．4．2 评价指标的初步纯化

3．4．3 探索性因子分析

3．4．4 验证性因子分析

3．4．5 量表的效度分析

3．4．6 因子命名

3．4．7 删除的指标分析

第四章 数据分析及相关建议

4．1 读者基本情况分析

4．1．1 用户的学历分布

4．1．2 用户的性别分布

4．1．3 用户的专业分布

4．1．4 用户访问频率的分布

4．1．5 用户总体满意度分布

4．2 指标的数据分析

4．2．1 指标的理想值分析

4．2．2 指标的最低容忍值分析

4．2．3 指标的感知值分析

4．2．4 指标的服务优秀度分析

4．2．5 指标的服务合格度分析

4．2．6 指标的容忍区分析

4．3 维度的数据分析

4．3．1 维度的理想值分析

4．3．2 维度的最低容忍值分析

4．3．3 维度的感知值分析

4．3．4 维度的服务优秀度分析

4．3．5 维度的服务合格度分析

4．3．6 维度的容忍区分析

4．4 不同学历、学校、专业、性别的群体的方差分析

4．4．1 学历的方差分析

4．4．2 专业的方差分析

4．4．3 学校的方差分析

4．4．4 性别的方差分析

4．4．5 方差分析总结

4．5 图书馆电子服务质量的诊断和改善建议

4．5．1 利用象限分析法进行服务质量的诊断

4．5．2 改善图书馆电子服务质量的建议

第五章 总结与展望

5．1 研究结论

5．2 研究创新点

5．3 研究局限

5．4 本研究方向的展望

参考文献

攻读学位期间取得的研究成果

致谢

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