基于客户满意度的我国商业银行声誉风险防范研究

摘要

随着金融全球化和我国国民经济生活水平的提高,银行对客户管理能力的表现将对银行的发展和声誉产生至关重要的影响。商业银行声誉风险的管理与防范研究也将越来越被银行业所关注。本文在国内外声誉风险防范研究的基础上,结合我国商业银行的具体情况,从客户满意度的视角对我国商业银行的声誉风险的防范进行了较为深入的研究探讨。首先本文对声誉风险进行了概述,为后文提出防范商业银行声誉风险提供理论依据。然后简述了国外商业银行防范声誉风险的方法和对策,分析了我国商业银行防范声誉风险的有利条件与不足,指出客户满意度是影响我国商业银行声誉的最重要因素。根据所提观点设计了我国商业银行客户满意度测评指标体系,利用统计方法对商业银行客户满意度指标进行了实证分析。在实证分析的基础上,提出防范我国商业银行声誉风险的建议。