城管执法部门公共关系危机应对研究——以济南市为例

摘要

在当今中国社会，城管已成为社会上的热点敏感词汇，由城管执法工作中的不当行为，引发的社会矛盾冲突的报道，一时间占据了各种媒体的版幅。过多的矛盾冲突，经过大众媒体的不停报道及放大，进一步导致了城管执法队伍社会形象的加剧恶化，由此引起的后果就是城管执法部门的公信力越来降低，城管工作愈得不到人民群众的理解配合以及支持，就越来越难以开展，这样长此以往，恶性循环，从而导致执法工作的过程中矛盾冲突不断，难于断绝。
　　我们经常看到，“城管打人”、“暴力抗法”等词语被媒体用以形容城管执法中执法者与被执法者，无论我们愿意与否，目前城管工作中产生的危机冲突已成为当今人民群众对城市管理工作的最大印象。说起城管执法，老百姓往往想到的就是冲突和矛盾，往往对城管工作给予的是抱怨和谴责，而不是理解和支持。冰冻三尺，非一日之寒，城管工作走到今天这种境地，是渐进形成的，像城管执法这类危机冲突和矛盾，其实属于公共关系危机事件范畴，是一种渐进形成的突发性事件，城管公共关系危机的研究正由此而生。
　　城管执法公共关系危机，是指城管执法部门在执法的过程中，因事件本身处理不当或与当事人发生矛盾冲突，以致使稳定的执法环境受到破坏，导致危及部门形象和执法权威的事件或状态。引申到具体的事件，如“城管打人”、“暴力抗法”等等，都是典型表现事件，都表明了城管执法公共关系危机的妥善处理的重要性和迫切性，对城管执法工作的成败起到关键的作用。
　　当前，城管执法部门在执法过程中时常容易引发和面对较为复杂的矛盾冲突，如何妥善处理和化解这些矛盾冲突，是衡量城管执法部门公共关系危机处理是否得当的标准。党和国家正在建设和谐型社会，城管执法部门作为政府公权力部门，它的形象和公信力都直接关乎政府的形象与公信力，如果在面对城管执法矛盾冲突事件时不防微杜渐，恐会引发恶性暴力事件，将会严重影响正常的社会秩序，影响社会的稳定与安宁。
　　本文将从公共关系危机的理论入手，找出城管执法部门公共关系危机的现状和特征变化，并结合济南市当地城管执法中的案例，剖析济南市城管执法部门在公共关系危机应对中存在的问题以及产生的原因，如客观情况、体制障碍、人员素质、执法部门公共关系建设缺失等等。并且针对问题，提出一些应对策略，使城管执法部门在日后的执法过程中，发生类似的公共关系危机事件时，能够多一些参考和指引，以提高城管执法人员处置公共关系危机的能力，做好公共关系危机的善后工作，减少冲突，化解矛盾，重塑城管执法部门的形象和权威，这将十分有利于城管工作的实施和开展。

目录

声明

第1章 导 论

1.1 选题的理由与意义

1.2 国内外研究现状

1.3研究内容及方法

第2章 核心概念界定及基本理论阐释

2.1 核心概念界定

2.2相关理论阐释

第3章 城管执法部门公共关系危机的类型及特征

3.1 城管执法部门公共关系危机的类型

3.2 公共关系危机的基本特征

3.3 城管执法部门公共关系危机的特征

第4章 济南城管执法部门应对公共关系危机存在的问题

4.1 公共关系危机应对预案薄弱

4.2个别执法人员自身素养不高

4.3公共关系危机的善后处理不到位

第5章 济南城管执法部门应对公共关系危机存在问题的原因

5.1城管执法环境复杂

5.2 城管执法体制障碍

5.3 城管执法部门公关关系建设的缺失

第6章 城管执法部门公共关系危机应对策略

6.1强化管理，源头预防

6.2完善危机应急预案

6.3积极危机处理

6.4做好善后管理

6.5加强城管执法公共关系建设

结 束 语

参考文献

致谢