陕西省县级综合性医疗机构门诊药学服务质量指标性评价

摘要

研究背景 2017年，国家卫生计生委颁布了《关于加强药事管理转变药学服务模式的通知》，该通知要求各级卫生部门加强指导医疗机构，将药学服务纳入到临床重点专科建设、医师定期考核和医院评价等指标体系中。同时中国药师协会颁布了《药师药学服务胜任力评价标准(试行)》方案，旨在提高药学人员的药学服务能力和医院的药学服务质量。而门诊药学是医院药学的主要组成部分，如何构建科学合理的门诊药学服务质量评价体系？能否适应门诊药学服务实践？是本研究需要解决的问题。 研究目的 结合陕西省门诊药学服务现状，初选门诊药学服务质量指标，利用定性定量方法筛选指标，并衡量指标的权重系数，构建门诊药学服务质量评价体系。最后对陕西省门诊药学服务质量体系进行实证研究，为政府行政部门监督和医院管理提供政策建议。 研究方法 在文献复习和前期调研的基础上，结合陕西省门诊药学服务现状，初选门诊药学服务质量指标；利用德尔菲法、变异系数法和指标聚类法对初选指标的重要性、敏感性和代表性进行分析，确定3种方法的共同指标；同时利用主观评价法和标准离差法相结合的主客观方法，共同确定指标权重；最后利用因子分析法对陕西省门诊药学服务质量体系进行综合评价。 研究结果 1.指标筛选方面，服务能力、移情性、周到性和有形性4大类30项指标，经过3种方法的选择，最终筛选出4大类15项指标； 2.指标权重方面，对于服务能力，对患者服务的响应性（0.0624）>专业咨询服务的充分性（0.0623）>沟通技能指标（0.0616）>临床判断能力（0.0610）>药学知识技能（0.0599）>对失误和差错反馈的及时性（0.0598）>胜任能力（0.0588）；对于周到性，自购药品指导的全面性指标的权重为0.0633；对于移情性，对患者的个性化服务情况（0.1434）>药师对患者承诺服务完成的及时性（0.0628）>尊重患者的隐私（0.0612）>药师对患者指导用药等服务的关注程度（0.0592）>处理投诉问题的及时性（0.0588）；对于有形性，便民设施（0.0645）>药品分类管理情况（0.0607）。 3.经因子分析法综合评价得出：移情性得分最高，为3.32分，其次是有形性，为2.70分，然后是服务能力，为2.25分，周到性最低，为1.96分。样本医院门诊药学服务质量得分由高到低依次为洋县人民医院、高陵区人民医院、汉中市第二人民医院、周至县人民医院、靖边县人民医院、绥德县人民医院、子洲县人民医院、长安区人民医院和城固县人民医院。 研究结论 1.筛选出的指标具有较高的重要性，敏感性和代表性； 2.指标权重的确定方法科学、全面和准确；根据指标的权重结果，对患者的个性化服务情况和便民设施的权重最高，应加强此方面的门诊药学服务质量评价工作。 3.利用定性和定量相结合的方法构建陕西省门诊药学服务质量指标体系，并且根据实证研究的结果，具有一定的可靠性，可认此指标体系具有描述、评价和参考方面的功能。 4.对门诊药学服务质量的建议：第一，加强药学人才队伍建设，提高门诊药学服务能力；第二，加强医院文化建设，提高门诊药学服务周到性；第三，建立健全管理制度，提高医院门诊药学服务质量；第四，完善区域卫生规划，优化药学资源配置。

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Ningxia Medical University

Thesis for Application of Master’s Degree

Student’s Name: Yang Xudong

Supervisor：Li Lingui

Subject Category: Master of Management

Major: Social Medicine and Health Management

Completion Date: Mar.2018

第一章 绪论

1.研究背景

2.研究意义

3.研究目标

4.研究内容

5.研究方法

6.创新之处

7.技术路线

第二章 门诊药学服务质量指标体系构建的理论基础

1.相关概念

2.服务质量的相关理论

第三章 陕西省门诊药学服务质量指标体系的构建

1.陕西省门诊药学服务现状情况

2.初选指标体系的原则

3.初选门诊药学服务质量指标

4.指标筛选

5.信度与效度检测

第四章 陕西省门诊药学服务质量指标权重确定

1.专家评分法

2.标准离差法

3门诊药学服务质量主观与客观权重的权衡结果

主观权重与客观权重相结合的赋权方法常用公式[29]为：

第五章 陕西省门诊药学服务质量实证研究

1.被调查门诊患者的基本情况

2.变量赋值情况

变量赋值情况如表14所示。

3.因子分析法进行实证研究

第六章讨论与建议

1.讨论

2.建议

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