山东网商集团客户满意度提升策略研究

摘要

经济全球化步伐的进一步加快，市场竞争日趋激烈，客户满意已成为市场竞争的一大核心。客户满意度是企业在发展过程中不可或缺的重要资源，也成为企业能够优先得到市场份额的重要衡量指标，逐渐成为各企业快速盈利的驱动力量。由于各企业的客户普遍较多，几乎无法满足单一对应的服务，故采用客户满意度来调查研究客户的需求、找出企业发展的障碍、分析竞争伙伴的优势，通过上述做法能够有效的改善企业发展质量。
　　本文以国内外研究学者的成果为基础，结合山东网商集团实际情况，对影响客户满意度的因素进行了系统化的归纳分类，对网商集团客户满意度影响因素问卷进行设计与修正，并通过问卷调查研究要素与客户满意度之间的关系，对山东网商集团客户满意度的提升策略进行研究设计与实施，通过对所获有效数据进行数理分析，获得影响山东网商集团客户满意度的因素，从而为山东网商集团客户满意度的提升策略提供理论借鉴，拓展客户满意度的研究，同时，可为其他企业的客户满意度研究提供参考与借鉴。
　　由于研究开展的时间具有仓促性，且本人的研究水平与文献阅读广度的限制，本文还存有不足之处。在今后的研究中，将不断进行改进，进一步整合客户满意度影响因素的研究框架，将更多可能的自变量、调节变量或中介变量加入研究框架中进行理论体系分析与实证研究；不断的将研究对象扩大至更多类别的行业与企业，从中选取多个研究样本，以完善当前对客户满意度影响因素及提升策略的研究，使研究结论更具说服力与普适性。

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的与意义

1.3 国内外研究现状

1.4研究内容

1.5 技术路线与研究方法

2 相关理论基础

2.1 客户关系管理理论概述

2.2 客户满意度理论及模型研究

3 山东网商集团客户满意度的调查研究设计

3.1 山东网商集团客户满意度管理现状简介

3.2 山东网商集团客户满意度提升策略研究模型

3.3 山东网商集团客户满意度提升策略研究问卷设计

3.4 本研究所用数据处理方法

4 山东网商集团客户满意度研究问卷调查及结果分析

4.1 山东网商集团客户满意度研究对象说明

4.2 山东网商集团客户满意度研究量表的分析

4.3 山东网商集团客户满意度研究变量的统计分析结果

5 山东网商集团客户满意度提升策略

5.1 员工行为提升策略

5.2 员工能力提升策略

5.3 公司产品/服务提升策略

5.4 公司形象提升策略

5.5 售后服务提升策略

5.6 其他可能的提升策略

6 结论与展望

6.1 研究的主要结论

6.2 未来研究展望

参考文献

附录

致谢

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