四川移动LZ分公司集团客户满意度提升策略研究

摘要

2012年在国民经济总体平稳增长的前提下，IT信息及通讯行业快速发展，给予中移动集团发展以正面积极推动，随着移动通信的普适性提高，行业内部的竞争日趋激烈和替代性产品的不断出现，也带来了新业务对互联网行业的更高挑战，为保持领先也使企业健康良性的发展，需用新手段和新策略持续开发市场，稳固核心集团用户群体，在基础稳定的情况下保持市场地位和盈利能力。
　　2012年中中国移动通信网收入达5690.9亿元，同比增长6.1％，在激烈竞争环境中持续保持增量，截止年末净增客户6073万户，客户规模达到了创纪录的7.1亿户，其中3G用户净增3672万户，总数达到8793万户，持续保持了运营商中的主营规模优势；四川移动LZ分公司借发展的东风也在高速发展，在2012年末达到了160万用户，其中约有40万是重要集团用户，在针对集团用户的积极营销和高效服务的前提下，带动了近一半的LZ人用的都是移动的产品，这使得在新一轮的市场竞争中，中国移动将成为焦点，其中高价值集团客户更是竞争对手抢夺的重点。
　　为保证今后的长期稳定发展，需努力完善满意度提升策略，以保证高价值集团客户的保有，本文以四川移动LZ分公司为研究对象，通过对中国移动集团客户的整体分析和研究，由外到内详细进行了梳理，并结合四川移动LZ分公司当前的现状，从中发现阻碍满意度提升的各项问题，使用科学的方法重新进行定位和研究，努力利用集团的客户的分层分级体系和波特五力模型等概念对市场进行细分，通过结合营销策略、SWOT的研究重新进行市场定位，完善服务架构和支撑体系作为核心支柱，制定出一套高效、可行的集团客户服务策略，将属于软件的客户满意度通过部分硬件的内容进行量化和考核，完善服务内容、渠道建设、支撑体系等建议内容，帮助提升公司的核心市场占比和经营状况，从而达到加速公司利润增长以及创造出更稳固市场地位的目的。

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第一章 引 言

1.1 项目研究背景

1.2 研究的目的及意义

1.3 研究的方法与思路

1.4 主要内容及论文框架

第二章 集团客户的界定、细分和定位

2.1 集团客户的界定

2.2 集团客户的细分和定位

2.3 目标客户的选择和服务

2.4 四川移动LZ分公司集团服务标准

2.5 客户满意度形成及重要性

2.6 关系营销和服务营销

2.7 服务质量差距模型

第三章 四川移动LZ分公司集团客户服务环境分析

3.1 6P-4C-4R客服服务架构

3.2 业务产品及分类

3.3 四川移动LZ分公司客户服务分层分级体系

3.4 现有服务营销策略

3.5 移动集团的服务营销现状SWOT

3.6 企业外部环境分析G-PEST

3.7 波特五力模型分析

第四章 四川移动LZ分公司集团客户服务现状及问题分析

4.1 四川移动LZ分公司介绍

4.2 四川移动LZ分公司集团现有数据分析对服务满意度的影响

4.3 四川移动LZ分公司集团现有方案设计对服务满意度的影响

4.4 四川移动LZ分公司集团现有渠道状况对服务满意度的影响

4.5 四川移动LZ分公司集团现有支撑系统对服务满意度的影响

第五章 四川移动LZ分公司集团客户服务满意度策略改进

5.1 四川移动LZ分公司集团分类别的集团策略设计

5.2 加强客户数据研究分析以提升客户满意度策略

5.3 加强集团化营销方案设计以提升客户满意度策略

5.4 开展精准型、差异化的服务营销以提客户升满意度策略

5.5 打造高效推广渠道以提升满意度策略

5.6 建立强效有力的客户支撑系统以提升客户满意度的策略

第六章 主要结论及启示

6.1 小结

6.2 不足或启示

致谢

参考文献