斯柯达4S店售后服务客户流失研究——以华中区为例

摘要

在中国经济增幅放缓和汽车市场供求失衡的背景下，各大汽车品牌和4S店均将面临着更加残酷的竞争和整合。作为当前4S店盈利的主要来源，售后服务业务的重要性日趋凸显。但随着国家汽车后市场各项调整政策的出台和大量资本的纷纷涌入，4S店面临的竞争环境越来越恶劣，尤其是售后服务客户流失现象加剧，严重影响了4S店的生存和发展。
　　服务作为一种的无形的商品，其特征决定了服务提供商拥有丰富多彩的营销模式，并不断呈现和造就各种竞争主体，更新与变化竞争环境。汽车售后服务业的经营者也在利用服务特征驱动创新思维，在竞争态势中此消彼长，争夺市场份额。随着市场竞争的逐步加剧，汽车售后服务市场已经逐步从原来的以产品为中心聚焦在以顾客为中心，形成以顾客导向和关系导向为主体的市场驱动模式。因此顾客忠诚成为当前大多数企业不得不面对的挑战，顾客忠诚也成为服务企业培育核心竞争力的重要战略选择。当前，汽车4S店必须保护现有顾客基盘，提高顾客忠诚度，减少客户流失。本文通过文献与理论研究，总结出影响客户流失的主要因素，除了通常较为关注的客户满意因素外，关系信任和转移成本也是不可忽视的关键影响因素。
　　上汽大众斯柯达作为中国快速成长的合资汽车品牌，其4S店经销商也面临着越来越严重的客户流失问题，影响了斯柯达品牌的稳定快速发展和渠道经销商的盈利水平。本文以斯柯达华中区为例，对当前斯柯达客户关系管理现状和经销商运营状况进行了深入剖析，通过电话、问卷调研以及现有客户数据，梳理了造成斯柯达4S店售后客户流失的主要原因。经过对外部竞争环境变化的研究，结合4S店自身客户管理的现状，本文提出斯柯达4S店应重新进行市场定位。
　　目前国内外学者对于4S店客户流失的改善策略，主要集中在交易层面，对于关系层面的改善研究却基本空白。本文针对价格、地理位置、关系维护等流失主因，从影响顾客忠诚的顾客满意、关系信任和转移成本三个层面，提出了具体的解决方案。根据斯柯达4S店的售后服务现状与特征，以服务有形化，提高客户感知价值，增进客户满意，以关系维系和关系营销来获取客户信任，以转移成本的提高来挽留客户，最终形成客户忠诚。同时为了确保客户维系的效率和执行力，还应进行客户分类管理和内部管理的改进。

目录

声明

摘要

第一章 导论

1．1 选题背景及意义

1．2 研究思路和方法

1．3 主要内容及论文结构

1．4 论文的主要创新点

第二章 相关概念和理论综述

2．1 相关概念

2．2 客户忠诚相关理论综述

2．3 国内外研究现状

第三章 斯柯达售后服务客户管理与流失现状

3．1 上汽大众斯柯达发展现状

3．2 斯柯达售后服务客户关系管理现状

3．3 斯柯达华中区售后服务业务发展现状

3．4 斯柯达华中区4S店客户流失现状

3．5 流失客户的特征

第四章 斯柯达售后服务客户流失成因分析

4．1 基于外部环境的流失成因分析

4．2 基于斯柯达4S店自身的流失成因分析

第五章 斯柯达售后客户流失改进策略

5．1 客户流失改善思路

5．2 基于内外部环境变化的市场重新定位

5．3 基于感知价值和顾客满意的改进策略

5．4 基于关系信任的改进策略

5．5 基于转移成本的改进策略

5．6 客户分类管理策略

5．7 斯柯达4S店内部管理改进策略

第六章 结语

6．1 主要结论

6．2 研究展望

参考文献

附录

致谢