山东邮政客户关系管理研究

摘要

随着市场化程度的不断加深以及信息技术水平的不断提高，企业对客户的重视程度越来越高，企业的命运与客户的长远利益息息相关。市场竞争从根本上来说就是企业之间争夺客户的竞争，吸引新客户、维系老客户是企业生存和发展的重要途径。企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，保持竞争优势，实现企业持续健康发展，就必须积极建立和稳固客户关系，并把客户作为企业的宝贵资源进行经营和管理。邮政作为传统老国企，面临着国企改革以及创新转型的新机遇和新挑战，在市场化程度不断加深的今天，提升客户关系管理水平成为其增强竞争力、促进可持续发展的重要举措和关键突破口。
　　本文以山东邮政为实例进行研究，回顾了山东邮政客户关系管理的发展历程，从营销组织模式、客户细分、客户维护、系统应用、管理机制等方面介绍了客户关系管理的现状，总结得出山东邮政近年来对客户关系管理的重视程度不断加深，“以客户为中心”的理念也得到了一定程度的贯彻。但是在肯定成绩的同时，更要看到目前存在的问题，包括对个人客户关注比较少，客户细分比较单一，客户维护体系尚不健全，各个系统功能尚未打通，评估管控机制还不完善，企业文化和组织体系的支撑和引导作用还有待加强。基于当前迫切需要解决的问题并结合客户关系管理的理论基础，采用问卷调查法、访谈法、文献研究法等方法，提出了有针对性的提升和创新策略，包括做好客户细分，健全完善客户维护体系;加强客户生命周期管理，实现客户价值最大化;提供特色差异化服务，提高客户忠诚度;利用互联网和大数据，提高客户关系管理能力。同时，为了保障创新策略的有效实施，从组织体系、营销体系、服务体系、技术系统、激励考核政策等方面制定了支撑保障措施。至此，山东邮政的一套相关比较完整的客户关系管理提升解决方案已经形成。当然，在实践过程中，一些理论性的知识和策略规划还需要与基层的营销实际相结合，进行不断的调整和优化。另外，还可再结合行业内外的一些先进经验，进一步完善客户关系管理体系。
　　本文研究对进一步提升山东邮政的客户关系管理水平、增强市场竞争能力具有重要的现实意义，对客户关系管理决策将提供有益的启示，同时对国企的改革转型是一种积极的探索。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景与意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 研究思路与方法

1．2．1 研究思路

1．2．2 研究方法

1．3 研究内容与框架

1．4 主要创新点

第2章 理论与文献综述

2．1 客户关系管理概念界定

2．2 客户关系管理理论综述

2．2．1 客户价值识别理论

2．2．2 客户忠诚培育理论

2．2．3 客户生命周期理论

2．3 国内外研究现状

2．3．1 国外研究现状

2．3．2 国内研究现状

第3章 山东邮政客户关系管理现状分析

3．1 山东邮政发展概况

3．1．1 发展历史及组织架构

3．1．2 经营服务发展情况

3．2 山东邮政客户关系管理概况

3．2．1 营销组织模式

3．2．2 客户细分情况

3．2．3 客户维护情况

3．2．4 系统应用情况

3．2．5 管理机制情况

3．2．6 CRM能力水平

3．2．7 客户满意度调查

3．3 山东邮政客户关系管理问题分析

3．3．1 对个人客户关注较少

3．3．2 客户细分不够科学

3．3．3 客户维护体系还不完善

3．3．4 各系统功能尚未打通

3．3．5 评估管控机制还不健全

3．3．6 组织文化和组织体系贯彻不到位

第4章 山东邮政客户关系管理提升和创新策略

4．1．1 客户细分

4．1．2 建立会员积分体系

4．1．3 完善客户满意度评价体系

4．2 加强客户生命周期管理

4．2．1 客户生命周期分析

4．2．2 建立最优客户生命周期模式

4．3 以特色差异化服务提高客户忠诚度

4．3．1 客户忠诚驱动因素分析

4．3．2 提高客户忠诚度的意义

4．3．3 提高客户忠诚度的举措

4．4 利用互联网和大数据提高客户关系管理能力

4．4．1 互联网给客户关系管理带来的新机遇

4．4．2 互联网时代下邮政客户关系管理的新提升

第5章 山东邮政客户关系管理支撑保障措施

5．1 组织体系支撑

5．2 营销体系支撑

5．2．1 基本原则

5．2．2 营销队伍建设

5．3 服务体系支撑

5．4 系统技术支撑

5．5 激励考核政策支撑

第6章 结论与展望

6．1 本文的主要结论

6．2 本文的局限与展望

附录

参考文献

致谢