LS邮政分公司客户关系管理研究

摘要

20世纪90年代以来，随着全球经济一体化、信息技术和互联网技术的迅速发展，整个世界进入了知识经济时代，在此背景下，中国邮政的外部环境发生了很大变化。从1998年开始实行的邮政、电信分开经营开始，中国邮政的体制改革十年间经历了邮电分营、政企分开、内部重组三个阶段，至2015年10月底，中国邮政净资产由分营时的928.3亿元增至2741.3亿元，企业管理水平不断提升。
　　本研究以LS邮政分公司为对象，使用理论分析和现实对比相互结合的方法，分析了LS邮政分公司客户关系管理开展的现状，利用现代客户关系管理的理论知识，指出了LS邮政分公司目前在客户关系管理中存在的不足。在综述国内外相关文献资料的基础上，结合时代背景，论证了客户关系管理的内涵和意义，围绕内涵出发论证了深入实施客户关系管理理念的做法，一是建设LS邮政客户关系管理系统，利用信息科学技术，实现市场营销、大客户资源管理的信息化、系统化；二是改进LS邮政分公司大客户管理的水平，建立大客户分级分类管理体系，巩固“一心一意为客户服务”的转型发展理念，提高服务能力和水平，全面提高大客户的满意度和忠诚度；三是强化基础客户管理，壮大基础客户规模；四是实施综合营销队伍转型，进一步深化LS邮政营销体系建设，努力打造高绩效的综合营销团队，不断提高市场营销水平；五是结合“互联网+”开展微信社群营销，并对微信客户建档；六是加快实施基础客户大数据战略，利用大数据信息系统在邮政全业务的客户数据整合领域实现突破，实现8大专业业务数据与基础地址库整合。本文研究可为LS邮政分公司提升客户关系管理水平提供帮助和参考。

目录

第一章 绪 论

1.1研究背景和意义

1.2国内外研究现状

1.3研究方法与框架结构

1.4 主要难点和创新点

第二章 相关概念和理论基础

2.1相关概念

2.2 相关理论

第三章 LS邮政分公司现状与问题分析

3.1 LS邮政分公司概况

3.2 LS邮政分公司客户关系管理现状

3.3 LS 邮政客户关系管理的主要问题分析

第四章 LS邮政客户关系管理系统设计

4.1 LS邮政客户关系管理系统需求分析

4.2 系统建设目的

4.3 系统开发原则

4.4 系统中使用的客户分类

4.5 系统设计

4.6 系统功能

4.7 总体业务流程

4.8 应用案例

第五章 LS邮政分公司客户关系管理提升对策

5.1 完善邮政大客户管理

5.2 强化基础客户管理

5.3 实施综合营销队伍转型

5.4 微信客户建档

第六章 结论与展望

6.1 总结

6.2 展望

参考文献

致谢

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