星级酒店对消费者安全保障义务探析

摘要

酒店作为一个特殊的服务行业,在中国的服务市场占据着重要的一席之地。由于现代酒店的综合性、涉外性、商业性的特点,使得酒店安全问题日益频繁。然而,酒店安全是酒店正常运行的基础与保障,是酒店活动的内在需求。酒店如果保证不了消费者的正当权益,便不会有其生存的空间。它为消费者提供安全保障的能力,决定着其市场定位的差异。作为符合我国评星标准的星级酒店,具有质量可靠的硬件安全设施与优质规范的服务流程,逐渐成为消费者旅游消费、办公住宿的放心选择。
　　但是,星级酒店与消费者因安全纠纷也并不少见。其主要原因可以分为两种:星级酒店对消费者安全保障义务的重视不足;因第三人侵权行为导致酒店消费者安全受到损害。星级酒店对消费者安全保障义务重视不足的表现也可以分为两种:硬件设施的缺陷、员工服务的瑕疵。酒店硬件设施是保障消费者安全的第一道屏障,酒店只有在符合国家标准的经营场所内使用质量可靠的设施设备才能使消费者对酒店产生信赖感。酒店员工只有对消费者提供专业的服务流程与服务意识,才能灵活机动的保证避免或减小消费者受到的安全损害。除了酒店因自身问题导致的安全保障纠纷外,第三人在酒店经营范围对消费者的侵害行为的责任分析,也是当今社会讨论的热门话题。
　　安全保障纠纷的日益繁多也引起了国家立法机构的重视。2004年,最高人民法院施行了《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》,其中第六条首次规定了经营者应在合理限度范围内尽到对消费者的安全保障义务,并规定了第三人侵权行为中,如何界定经营者安全保障责任的问题。然而,此解释只是关注了人身赔偿问题,却忽略了对财产赔偿责任的分析。2010年施行的《侵权责任法》将安全保障义务问题提升到了法律层面。其规定也弥补了对财产损害问题的相关规定。但安全保障义务的复杂程度并不是《侵权责任法》第37条单条法律规定所能完全涵盖的。在司法实践中,《侵权责任法》也没有完全替代《人身损害赔偿解释》的法律作用,这其实证明了国家对安全保障义务立法的不足,仍有许多值得商榷的地方。
　　本文从安全保障义务的法律性质、法律依据、责任性质与形式、立法完善等方面来阐述星级酒店对消费者应尽到的安全保障义务的范围。通过本文的研究,希冀自己的一点拙见能对星级酒店对消费者安全保障义务的研究起到抛砖引玉的作用,同时为我国安全保障义务制度的建立提供参考作用。
　　第一部分阐述了星级酒店的安全保障义务的概论和法律性质。讲述一下星级酒店安全保障义务的内容及其特征;星级酒店作为义务的主体所承担的合理限度的范围应如何界定。在法律性质分析中,本文主张星级酒店对消费者安全保障义务既可能是契约性义务,也可能是侵权性义务。我们应根据安全保障义务的发生的不同情况,而分别认定安全保障义务的性质。
　　第二部分阐述星级酒店对消费者安全保障义务的具体内容。根据对法律条文和合同依据的分析,本文对酒店安全保障的内容主要划分为经营场所、产品、服务、特殊人群、第三人侵权等方面。其中前四种阐述的是酒店对消费者应履行的积极作为行为,最后一种的判断标准为酒店是否因不作为而未尽到合理的安全保障义务。
　　第三部分论述星级酒店违反安全保障义务的责任。在性质上可以分为合同责任和侵权责任,其中后者适用的范围远大于前者。过错责任原则是该适用的归责原则,然而在过错的认定上,我们应采用过错推定原则。责任形式以是否有第三人介入为依据划分为直接责任与补充责任两种。本章最后讨论的是酒店的免责事由。酒店并未要一味的承担在其经营范围内的损害消费者人身、财产行为的责任。
　　第四部分首先是根据文中的阐述总结出我国现行法律对安全保障义务规定的不足,并提出笔者的改善建议。第二部分是以酒店行为作为出发点,从行业标准与软硬件质量两个方面,讨论如何提高酒店业的安全保障义务的执行程度。第三部分提出发展酒店安全保障责任保险制度的措施。第四部分探讨中国酒店行业特色与国际惯例的冲突。

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引 言

一、星级酒店对消费者安全保障义务概论

(一)星级酒店对消费者安全保障义务的概念

1.星级酒店对消费者安全保障义务的特征分析

2.星级酒店对消费者安全保障义务的合理限度

（二）星级酒店对消费者安全保障义务的法律性质

二、星级酒店对消费者安全保障义务的内容

（一）星级酒店对消费者安全保障义务的依据

1.法律直接依据

2.合同依据

（二）星级酒店对消费者安全保障义务具体分类

1.经营场所的安全保障义务

2.提供产品的安全保障义务

3.对消费者服务的安全保障义务

4.对特殊人群的安全保障义务

5.预防处理第三人侵害的安全保障义务

三、星级酒店违反对消费者安全保障义务的法律责任分析

（一）星级酒店责任的概述

1.星级酒店责任性质

2.归责原则探讨

3.星级酒店民事责任承担分类

4.星级酒店刑事责任承担

（二）星级酒店正当免责事由

1.酒店尽到合理的安全保障义务

2.消费者存在过错

3.第三人侵害行为，并承担全部赔偿责任

4.不可抗力的发生

5.其他原因

四、实现星级酒店对消费者安全保障义务的建议

（一）经营者安全保障义务立法的完善

1.建立统一的安全保障义务制度体系

2．进一步确定“合理限度”

3. 完善补充责任

（二）星级酒店的应对措施

1.统一行业标准

2.硬件设施与员工素质共同提高

（三）规范并发展酒店安全保障责任保险制度

（四）合理解决中国酒店行业特色与国际惯例的冲突

结束语

参考文献

在校期间发表的学术论文、专利及艺术作品等

致谢