不同失误归因下服务补救对顾客忠诚影响的实证研究——以零售业为例

摘要

随着服务业对经济GDP的贡献逐年增加，服务业越来越被重视，然而因为服务的特殊性，以至于服务失误发生难以避免，在顾客受到不满意的服务后，如果能经过妥善的补救措施，这些顾客不仅不会产生消费转移的现象，有时还会产生满意和信任感，并有可能成为公司的忠诚客户。由于不同服务失误归因干扰，使顾客在服务补救后发生不同的顾客满意度，而影响其再购意愿及角色外行为，将使得企业在进行服务补救时难以拿捏方式与水准。因此本研究以失误归因作为调节变量，并且以大型超市为例，探讨不同失误归因下服务补救的效果。本研究采用情景设计法，通过方便抽样进行问卷调查，然后采用描述性分析法、方差分析法和回归分析法对数据进行分析。最后结果显示，失误归因对于服务补救效果有显著性的差异，即不同的失误归因对服务补救后的顾客满意、顾客信任和顾客忠诚的影响不同；但是虽然失误归因不同，顾客对于服务补救方式的预期基本是一致的，其中沟通是最主要的方式，其次是补偿；而且在服务补救后，顾客满意、顾客信任和顾客忠诚具有很强的相关性，即服务补救之后，顾客的满意感、顾客信任感以及顾客忠诚感是同步产生的，顾客的满意感和顾客的信任感都会影响到顾客的忠诚度。