网上银行服务质量与满意度及忠诚度关系研究

摘要

随着网络技术和电子商务活动的快速发展，越来越多的人开始在网上购物，电子支付的使用也越来越普及。网上银行作为电子支付的最终执行者，在网上购物中扮演着最关键和重要的角色。随着银行竞争战略的转变，越来越多的银行把发展重点转移到互联网领域，开通了功能完善的网上银行，便捷的网银给银行带来了巨大的竞争优势，客户争夺在网上银行领域日趋激烈。通过研究发现，现实企业中的“二八定律”在网上银行领域同样存在，即80％的利润由20％的客户所贡献。所以说客户忠诚度是决定网上银行是否能够赚取最大利润的关键因素，忠诚的客户会反复进行购买，并提供正面的口碑。因此，增加客户的忠诚度可以大幅度增加银行利润。客户关系的管理在网上银行领域同样非常重要。
　　本文以客户体验为基础，对客户进行实地问卷调查，并构建网上银行服务质量与客户满意度、忠诚度的关系模型，对研究的问题提出假设。通过数据进行实证分析，对服务质量、客户满意度和忠诚度的关系进行验证，找出影响客户满意度和忠诚度的关键因素。首先，本文以SERVPERF量表为基础进行一定的修改，从可靠性、响应性、能力、易用性、安全性、产品组合六个维度来衡量网上银行的服务质量；从整体上并询问顾客的心理态度和服务与期望的匹配程度来全面考察顾客对网上银行的满意度；从态度忠诚和行为忠诚度两个层次来衡量忠诚度。其次，通过发放问卷获得样本数据以进行实证检验，对数据进行效度和信度分析以验证量表建构的有效性和可靠性，然后通过因子分析得出各个主要因子；接着，通过相关分析和回归分析，发现产品组合、响应性、安全性对顾客满意度有正向的显著影响，满意度对顾客态度忠诚有强烈正向显著影响，安全性、易用性、满意度对顾客行为忠诚有直接正向的显著影响。最后，根据验证的结果对网上银行如何提高顾客满意度和忠诚度提出了针对性的建议。

目录

封面

中文摘要

英文摘要

目录

第一章 绪论

1.1论文选题背景及意义

1.2论文研究的目标，方法与结构

1.3论文的创新之处

第二章 网上银行服务质量相关理论

2.1网上银行概念

2.2满意度的相关理论

2.3忠诚度相关理论

2.4满意度与忠诚度的关系

2.5服务质量持续改进

2.6本章小结

第三章 网上银行满意度和忠诚度影响因素模型构建与问卷设计

3.1研究模型与假设

3.2问卷设计

3.3数据统计方法

3.4本章小结

第四章网上银行顾客满意度与忠诚度关系的实证研究

4.1描述性统计分析

4.2因子、效度和信度分析

4.3相关分析

4.4回归分析

4.5模型验证

4.6本章小结

第五章 研究结论及相关建议

5.1研究结论

5.2相关建议

5.3研究不足

参考文献

攻读硕士学位期间发表的论文

附录 网上银行服务质量调查问卷

致谢

声明