基于企业视角研究消费者信任危机的事前控制——以三鹿奶粉事件为例

摘要

当今复杂的经济形势给转型中的中国出了一道难题：我国企业在经济全球化、贸易自由化的大趋势中，既面临着巨大的历史发展机遇，也面临着各种各样的危机，其中也包括消费者信任危机。
　　任何危机的出现，都充满了危险，又蕴含着新的机会，他们是危险与机会的混血儿。风险意味着更多的困难与挑战，机会代表着更大的跳跃与发展，当面对风险的时候，企业只有做好了迎接危险的事前控制准备，才有可能将化险为夷，否则将会面临巨大的灾难。要想在危机中抓住生存的机会，企业只有做好充足的应对危机的事前准备，才能在残酷的市场竞争中不被淘汰，否则企业将会失去临门一脚的机会，将自己置于困境之中。
　　凡事“预则立，不预则废”，有备而无患，有效的事前控制永远是企业应对危机的最好方式。企业应将危机管理的重点放在危机发生前的预防上，对于任何危机事前控制，都将会以最低成本的投入得到最大的收益回报。消费者信任危机并不可怕，可怕的是企业找不到消费者信任危机发生的根源，不能做出有针对性的事前控制。本论文研究的重点，将是结合前人的相关研究，从企业的角度全面分析引发消费者信任危机的相关因素，积极探索应对各种因素事前控制的方式方法，针对较为主要的影响因素进行重点分析研究，提出可借鉴性的政策建议。
　　在本论文中选取了非常具有代表性的三鹿奶粉事件进行有效的案例剖析，通过理论与实际的有效结合，为我国企业做好消费者信任危机的事前控制提供有价值的参考依据，从而可以更好的推进我国企业的快速发展。

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第1章 绪论

1.1选题背景及现实意义

1.2研究目的

1.3国内外研究现状

1.4技术路线与研究方法

1.5研究内容与创新点

第2章 相关理论基础

2.1相关概念界定

2.2事前控制理论

2.3近因效应理论

2.4博弈理论

第3章 引发消费者信任危机的影响因素

3.1引发消费者信任危机影响因素分类

3.2相关因素的选取

3.3设计量表

3.4问卷的设计与实施

3.5相关数据的统计分析

第4章 三鹿奶粉事件案例分析

4.1三鹿奶粉事件

4.2三鹿奶粉事件引发消费者信任危机的案例分析

4.3小结

第5章 对策建议与研究不足

5.1对策建议

5.2研究不足

结论

参考文献

攻读硕士期间发表的论文和获得的科研成果

致谢

附录A调查问卷