A供电公司“无人工催费”业务推广研究

摘要

文章依托A供电公司电力营销服务中“一分双无”的改革背景，以A供电公司“无人工催费”业务推广活动为研究对象进行了相关研究。
　　首先，在大量翻阅收集现有资料的基础上，对电力公司营销服务的国内外研究现状和已有成果进行了概述和总结，进而提出了文章的研究方向;其次，对A供电公司“无人工催费”业务发展现状进行了调研，得到“无人工催费”业务应用率水平的相关数据，分析了“无人工催费”应用率分项指标的完成情况，并据此指出需进行改进的分项指标。再次，应用头脑风暴法选取了八项末端影响因素指标，进而应用模糊层次分析法对这八项影响因素指标进行分析并排序，找出抄表员误将重复号码订阅、无激励措施、宣传工作不到位这三项指标作为关键影响因素。最后，利用5W1H法提出针对三项关键影响因素指标的改进措施，并对改进措施取得的效果做了调研和分析。事实证明，针对A供电公司“无人工催费”业务的推广研究取得了预期的效果。

目录

声明

致谢

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．3 国内外研究现状

1．3．1 国外研究现状

1．3．2 国内研究现状

1．4 研究内容及方法

1．4．1 研究内容

1．4．2 研究方法

1．4．3 技术路线

2 相关理论概述

2．1 服务营销概述

2．1．1 服务

2．1．2 服务营销

2．2 传统催费服务模式概述

2．2．1 传统催费服务模式

2．2．2 传统催费服务模式弊端

2．4 “无人工催费”业务相关概念

2．4．1 无人工催费

2．4．3 “无人工催费”业务模式的优势

3 A供电公司“无人工催费”业务现状

3．1 A供电公司简介

3．2 A供电公司“无人工催费”业务发展现状

3．2．1 “无人工催费”业务应用率调研

3．2．2 “无人工催费”业务应用率分项指标完成现状

4 “无人工催费”业务推广关键因素选取

4．1．1 选取“无人工催费”业务应用率末端指标

4．1．2 末端影响指标的状况调研

4．2 筛选影响“无人工催费”业务应用率的因素指标

4．2．1 构建影响因素指标递阶层次结构

4．2．2 影响因素指标的模糊互补判断矩阵构建准则

4．2．3 影响因素指标模糊互补判断矩阵的权重公式

4．2．3 影响因素指标的模糊判断矩阵一致性检验公式

4．3 计算末端影响因素指标准则层矩阵

4．4 影响因素指标矩阵的确定

4．5 影响因素指标的总排序计算

5 “无人工催费”业务推广改进措施与实施效果

5．1．1 全方位推广“无人工催费”业务

5．1．2 改进工作流程提高号码订阅准确率

5．1．3 将渠道号码准确率纳入绩效考核体系

5．2 影响因素指标的实施效果调查

5．3 “无人工催费”业务推广活动取得效果分析

5．3．1 “无人工催费”业务推广活动的总体效果

5．3．2 “无人工催费”业务推广后分项指标对比

5．3．3 “无人工催费”业务推广给企业带来的优势

6 结论

6．1 结论

6．2 展望

参考文献

作者简历

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