基于知识管理的CRM系统框架及相关问题研究

摘要

本论文在对CRM和KM的研究工作的回顾与评述的基础上,以客户知识为出发点,提出了一种新的基于KM的CRM系统框架,从而有效的整合了KM和CRM的各自功能.本文强调好的CRM系统只有与KM相结合才能开发出以客户知识为导向的流程,使得客户满意、客户价值和客户忠诚等组织指标能够支持业务决策.同时,本文对于基于KM的CRM的系统的实现技术也做了初步的阐述,并从管理理论角度,对实施基于KM的CRM的系统的企业管理相关问题和系统评价等方面进行了初步探讨,以便对企业的系统实施提供理论支持.

目录

文摘

英文文摘

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第一章绪论

1.1研究背景

1.2问题的提出及研究意义

1.3研究目标、研究内容和研究方法

1.4论文结构

第二章CRM与KM相关研究文献综述

2.1关于CRM.

2.1.1 CRM发展现状

2.1.2 CRM若干研究视角

2.2关于KM

2.2.1 KM发展现状

2.2.2实现KM的关键技术

2.3本章小节

第三章CRM与KM的基本概念与认识

3.1 CRM的定义和内涵

3.1.1 CRM的定义

3.1.2 CRM的内涵

3.2 CRM的相关概念

3.2.1客户

3.2.2客户知识

3.2.3客户关系

3.2.4客户关系生命周期

3.2.5客户价值

3.2.6客户关系价值

3.3 KM的定义和原则

3.3.1 KM定义

3.3.2 KM原则

3.4 KM的相关概念

3.4.1知识资本

3.4.2知识地图

3.4.3知识缺口

3.4.4知识仓库

3.4.5知识网络

3.5 CRM和KM的关系

3.6本章小结

第四章基于KM的CRM系统框架

4.1面向CRM的客户知识概念和分类

4.1.1客户知识的概念

4.1.2客户知识的分类

4.2面向CRM的KM策略

4.2.1知识共享

4.2.2知识收集和检索

4.2.3知识转移

4.2.4知识挖掘与知识发现

4.2.5面向CRM的知识管理

4.3一种基于KM的CRM系统框架

4.3.1 CRM基本结构和功能

4.3.2 KM的基本框架和功能

4.3.3基于KM的CRM系统框架

4.4基于KM的CRM系统功能和过程

4.4.1系统的功能

4.4.2系统的知识管理过程

4.5本章小节

第五章基于KM的CRM系统实施的相关问题分析

5.1关于实施对策

5.2关于实施的方法和步骤

5.3关于实施成功的关键因素

5.4关于系统实现技术

5.4.1基于KM的CRM实现技术的构成

5.4.2计算机网络技术

5.4.3人工智能及其相关技术

5.4.4知识发现

5.4.5知识库技术

5.5关于绩效评估

5.6本章小节

第六章实例分析：用友公司CRM实践分析

6.1用友公司简介

6.2用友公司CRM系统导入KM的背景

6.3用友公司CRM系统导入KM的实施

6.3.1相关人员的配备

6.3.2 KM功能的实现

6.3.3知识库

6.3.4相关的配套机制及企业文化建设

6.3.5用友公司知识管理平台的应用

6.4用友公司知识管理带来的益处

6.5本章小节

第七章结论与展望

7.1主要研究成果及结论

7.1.1主要研究成果

7.1.2主要结论

7.2主要贡献

7.3进一步需要开展的工作

参考文献

致谢

攻读学位期间发表论文的情况