中国医院患者满意度指数模型的验证与改进

摘要

本文基于对当前国内外满意度研究的成果，对沈阳市16所医院的患者满意度进行了实证研究。本研究在孙春玲2005年构建的中国医院患者满意度指数(CHPSI05)模型的基础上，借鉴国内外医院患者满意度相关理论，对问卷和模型进行了重要修正。增加了新的结构变量-感知公平，在开放式问卷调查基础上，重新提炼质量因子测量指标，形成了新的医院患者满意度测评模型（CHPSI06）。对沈阳市16所医院的1600位门诊和住院患者进行了问卷调查。应用描述统计、信度分析、因子分析和结构方程模型分析方法，对问卷质量和模型进行验证，结果显示，模型各项拟合指标良好，具备较强的现实意义。研究结果作为沈阳市十佳医院评选社会评价的内容，以0.4的权重，纳入到千分制测评体系中。应用重要度-满意度矩阵方法分析影响沈阳市医院患者满意度的相关因素，并与各医院绩效水平进行了比较。为卫生监督部门的决策提供宏观指导意见，为各医院提出具体微观整改措施。

目录

文摘

英文文摘

第1章 绪论

1.1 研究意义

1.1.1 医疗服务行业的特点

1.1.2 理论意义

1.1.3 现实意义

1.2 研究思路和方法

1.3 创新点

1.3.1 通过开放式问卷提炼患者满意质量因子，提高内容代表性

1.3.2 对结构变量进行调整，完善模型体系

1.3.3 采取更合理的抽样方案，增强调查样本代表性

1.4 研究内容

第2章 顾客满意度理论研究的回顾和评析

2.1 -般顾客满意理论研究

2.1.1 国外顾客满意研究与实践

2.1.2 国内顾客满意研究与实践

2.2 医院患者满意度研究

2.2.1 国外医院患者满意度研究状况

2.2.2 国内医院患者满意度研究状况

第3章 中国医院患者满意度指数（CHPSI-05）模型评析

3.1 CHPSI-05模型概况

3.1.1 研究模型

3.1.2 研究假设

3.2 CHPSI-05模型分析

3.2.1 测评指标体系的统计检验

3.2.2 项目分析

3.2.3 对CHPSI-05的修正

3.2.4 CHPSI-06模型的构建

第4章 CHPSI-06模型的调查数据检验

4.1 调查方法设计和实施

4.1.1 测评对象的选择及抽样方案

4.1.2 开放式问卷调查及结果

4.1.3 优化测量指标

4.1.4 问卷修改

4.1.5 调查过程

4.1.6 量表的信度和效度分析

4.2 沈阳市医疗服务满意度调查数据统计分析

4.2.1 沈阳市医疗服务患者满意度调查人口统计结果

4.2.2 沈阳市医疗服务患者满意度调查统计结果

4.2.4 CHPSI-06模型

4.3 结果分析

4.3.1 结构变量间关系

4.3.2 样本人口统计特征与患者满意的关系

4.3.3 患者满意与医院绩效水平

第5章 CHPSI-06模型的具体应用

5.1 模型在2006年沈阳市“十佳医院”评选中的应用

5.1.1 沈阳市十佳医院测评的背景

5.1.2 沈阳市十佳医院的评选

5.2 基于重要度-满意度矩阵的医院管理诊断

5.2.1 重要度-满意度矩阵的有关理论

5.2.2 重要度满意度矩阵在本研究中的应用

5.2.3 各医院感知质量指标的分类和问题诊断

5.2.4 对患者满意的深层思考

第6章 结论

6.1 研究结论

6.2 研究的局限性以及需要进一步探讨的问题

参考文献

附录

附录A 2005年医院患者满意度调查问卷

附录B 2006年医院患者满意度开放式问卷

附录C 医院患者满意度问卷（2006年版）

致谢

作者简介

攻读学位期间发表的论著及获奖情况