新服务开发形式化评价方法研究

摘要

新服务开发是服务创新理论体系中新兴的一个重要分支，与国内外对新产品开发的研究成熟性相比，目前国内很少有学者对新服务开发进行研究。
　　 伴随服务行业的迅速发展和服务市场的竞争加剧，新服务开发已经成为企业为了提高其服务质量从而获得更多的市场价值的重要途径。新服务开发作为服务创新的具体表现，一般从创意产生到概念提出再到新服务设计，最后投放市场，要经历十几个复杂的程序和步骤，是将市场需求通过企业的业务活动转化为开发人员实施创新的具体过程。由于服务不同于有形产品的独特性使得服务开发过程具有“偶然性”和低成功率等特点，从而成为企业管理者和国内外学者进行研究的热点。在影响新服务开发成功的众多因素中，服务开发形式化问题成为不少专家学者关注的焦点，引起了学术界关于“新服务开发形式化程度与其成功率之间存在何种关系”的争论。但是首要问题是如何评价新服务开发形式化程度高低的研究在国内外仍是空白。
　　 本文在总结回顾国内外学者关于服务创新、新服务开发和新服务开发形式化相关研究成果的基础上，结合服务开发自身特点，创新性的提出了新服务开发形式化的概念。以模糊综合评价为整体框架，所提概念为前提，通过查阅国内外文献，与该领域研究学者进行多次深入交流，分析并筛选出二十余个评价指标，建立了新服务开发形式化评价体系，并进行了进一步的完善。在此评价体系基础上，笔者通过专家深入访谈、调查问卷等多种途径，运用层次分析法确定了评价体系的各指标权重，并且应用到了实际企业中，对沈阳网通公司进行了综合评价。
　　 文章最后对研究存在的不足进行了总结并对以后的研究提出了展望。

目录

文摘

英文文摘

第1章 引言

1.1 研究背景

1.2 研究内容

1.3 论文研究思路和总体构架

第2章 文献综述

2.1 服务创新

2.2 新服务开发

2.2.1 新服务开发概念

2.2.2 新服务开发影响因素

2.2.3 新服务开发的绩效

2.2.4 新服务开发与新产品开发的异同

2.3 新服务开发的形式化

2.4 小结

第3章 新服务开发形式化评价方法

3.1 新服务开发形式化定义

3.2 新服务开发形式化模糊综合评价方法

3.3 新服务开发形式化评价指标体系构建

3.3.1 构建新服务开发形式化评价指标体系的指导思想

3.3.2 新服务开发形式化评价体系构建原则

3.3.3 新服务开发形式化评价指标体系层次性

3.3.4 过程层面指标分析

3.3.5 支持层面指标分析

3.3.6 新服务开发形式化评价指标体系的建立

3.4 新服务开发形式化体系权重确定

3.4.1 层次分析法

3.4.2 新服务开发形式化体系权重计算

3.5 新服务开发形式化评价过程

第4章 沈阳网通新服务开发形式化评价

4.1 背景介绍

4.2 沈阳网通服务开发形式化程度综合评价

第5章 结论

5.1 本文的主要研究成果

5.2 本文的不足及展望

参考文献

致谢

附录

攻读学位期间发表论文的情况