零售业顾客不良行为情境因素分析及管理对策

摘要

随着全球制造业转移和国内市场需求牵引，我国国民经济高速增长，人民生活水平显著提高，零售业获得了长足的发展。面对国内零售业竞争的日趋激烈，商家都将为顾客服务摆在第一位，消费者的地位日渐提高，但随之而来的一系列问题也逐渐产生，顾客在消费过程中的不良行为给企业带来了严重影响。
　　从目前的文献来看，对顾客不良行为的研究主要停留在行为的描述和产生不良后果的讨论上，并未对零售业顾客不良行为的类别和影响因素进行系统研究。基于此，本文对零售业顾客不良行为进行类别和状态的探讨归类;运用关键事件法反复分类、编码，形成顾客消费过程中的四大类不良行为;通过实证研究来了解零售业内顾客的不良行为的状态，测试本文设置的情境因素体系的科学性，进而验证超市情境因素与顾客不良行为的相关关系，并以此作为治理顾客不良行为的理论依据。
　　通过研究得出如下结论:零售业顾客不良行为分成四大类，分别是针对超市商品、针对超市员工、针对其他消费者以及针对超市服务设施及环境的顾客不良行为;其中发生频次较高且影响较严重的行为分别是:随意触摸裸装食品，为购物方便的无意损毁，消费者购物时相互拥挤，购物喧哗或大声吵嚷;相关分析的结果证明超市确实可以通过营造消费情境来影响单个消费者的行为倾向，进而减少不良行为的发生。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究目的和意义

1．3 研究内容与结构

1．4 研究方法

第2章 文献综述和理论依据

2．1 顾客不良行为

2．1．1 顾客不良行为的界定

2．1．2 顾客不良行为的具体表现

2．1．3 顾客不良行为的影响因素

2．2 零售业顾客不良行为

2．2．1 零售业顾客行为

2．2．2 购物环境对顾客行为的影响

2．3 零售业顾客不良行为研究的理论依据

2．3．1 服务接触理论

2．3．2 社会情境理论

第3章 零售业顾客不良行为的类型

3．1 研究方法

3．2 问卷设计和数据收集

3．3 数据处理及结果

第4章 情境因素与零售业顾客不良行为

4．1 零售业顾客不良行为状态

4．1．1 问卷设计

4．1．2 问卷的发放和回收

4．1．3 顾客不良行为频率感知

4．2 零售业情境因素与顾客不良行为相关性分析

4．2．1 零售业情境因素选择与测量

4．2．2 情境因素与针对商品不良行为的相关分析

4．2．3 情境因素与针对超市员工不良行为的相关分析

4．2．4 情境因素与针对其他消费者不良行为的相关分析

4．2．5 情境因素与针对超市服务设施及环境不良行为的相关分析

第5章 基于改善情境因素的零售业管理策略

5．1 企业方面

5．1．1 注重卖场的整体布局和商品类别的分布

5．1．2 利用情境因素，开展促销活动

5．1．3 创造良好的购物环境

5．2 员工方面

5．2．1 优化服务质量，提高顾客满意

5．2．2 加强对服务人员的管理

5．2．3 培养服务人员及时解决问题的能力

5．3 顾客管理方面

5．3．1 避免管理不作为

5．3．2 持有正确的服务理念

5．3．3 提升企业实力，完善服务传递

第6章 结论与展望

6．1 研究结论

6．2 研究贡献

6．3 未来展望

参考文献

致谢

附录A 研究访谈

附录B 零售业顾客不良行为调查问卷