服务场景中的社会线索与顾客行为意愿的关系研究

摘要

服务场景是服务环境的重要组成部分，对顾客的服务体验有着重要的影响。以往对服务场景的研究多集中在物理性线索的作用和影响，但是随着人们的消费需求由理性向感性转移，社会性线索的影响越来越重要。服务场景中社会性线索往往能够使置身其中的顾客产生正面的情绪或是较高的感知服务质量，本研究引入了场景印象和消费者的自我一致性以深入探讨服务场景中的社会线索对顾客行为意愿的作用机理。采用调查法收集数据，应用结构方程模型进行数据分析。研究结果表明，服务场景中社会线索的嵌入有助于顾客形成良好的对服务场景的即时感知印象，这种良好的场景印象会显著影响消费者的真实/理想自我一致性判断，刺激顾客产生正面情绪和较高的感知服务质量，进而增强购买意愿和重购意愿。同时消费类型（享乐型消费和功能型消费）的不同对社会线索和场景印象存在显著的调节效应。该结论为管理者提供了新的管理视角，强调将别致的装修环境和专业贴心的服务作为吸引和保持顾客的重要营销手段，更好地满足顾客的需求，提高顾客正面情绪和感知服务质量，加深对该服务场所的认同，进而促使其作出购买决定。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 问题的提出

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究问题的提出

1．2 研究目标

1．3 研究内容

1．4 研究方法与技术路线

1．4．1 研究方法

1．4．2 技术路线与实施方案

第2章 相关研究成果综述

2．1 “服务场景”相关研究成果述评

2．1．1 “服务场景”概念的界定

2．1．2 “服务场景”各类线索的研究成果概述

2．1．3 “服务场景”研究阶段的划分及各阶段成果述评

2．2 场景印象的相关研究

2．2．1 场景印象的定义

2．2．2 场景印象的测量

2．3 自我一致性的相关研究

2．3．1 自我一致性的概念和分类

2．3．2 自我一致性与行为意愿的相关研究

2．3．3 自我一致性的测量

2．4 顾客情绪的相关研究

2．4．1 情绪的定义

2．4．2 情绪的组成与测量

2．5 感知服务质量的相关研究

2．5．1 感知服务质量的定义

2．5．2 感知服务质量的构成和测量

2．6 消费者行为意愿的相关研究

2．7 消费类型

第3章 理论模型、研究假设和数据收集

3．1 理论模型的构建

3．2 研究假设

3．2．1 服务场景中的社会线索和场景印象

3．2．2 顾客的场景印象和自我一致性

3．2．3 顾客的场景印象、情绪反应和感知服务质量

3．2．4 自我一致性与行为意愿

3．2．5 情绪反应、感知服务质量与行为意愿

3．2．6 服务场景中的社会线索、场景印象和消费类型

3．3 研究设计

3．3．1 调查场所的选取

3．3．2 概念测量

3．4 数据收集

第4章 数据分析与讨论

4．1 描述性统计分析

4．2 测量模型检验

4．3 结构模型检验

4．5 消费类型的调节效应检验

4．6 场景印象的中介效应检验

4．7 研究结果讨论

第5章 管理涵义分析和管理策略制定

5．1 研究成果的理论意义

5．2 实践意义和管理涵义

第6章 结论

6．1 研究总结

6．2 研究限制与后续研究方向展望

6．2．1 研究限制

6．2．2 后续展望

参考文献

致谢

附录