基于BP神经网络的银行大堂经理服务能力测评研究

摘要

随着我国金融市场逐渐开放，地域优势明显的地方性银行大规模出现，外资银行也凭借其先进的管理和优质的服务和国内银行争夺客户资源，使得我国银行业的竞争环境日趋激烈。为了在激烈的同业竞争中抢占更多的资源，同时满足客户更高的服务需求，银行需要打造一支富有激情、服务能力优异的员工队伍，从而实现岗位的合理匹配，最终强化银行的服务竞争力。这些员工服务能力的高低，也将直接影响顾客的服务体验，进而决定了银行的竞争实力和未来发展。 本文选取银行大堂经理的服务能力为研究对象，通过建立科学合理的测评方法，真实有效地测量大堂经理的服务能力水平，以便为这一重要服务性岗位的人员选拔、培训、绩效评估等过程给出建议。本文以麦克利兰能力素质模型为基础，从顾客的视角出发，结合专家学者的观点，从知识积累能力、工作适应能力、自我管理能力、服务技巧水平、服务质量水平五个方面确立了银行大堂经理服务能力的分析框架，建立了沟通表达能力、现场管理能力等34个指标构成的测评指标体系雏形。在构建出银行大堂经理服务力测评指标体系雏形之后，本文通过问卷调查的方法，对于测评指标体系的内容进行了预调研和正式调研，运用SPSS软件处理调研数据，并根据分析结果确定了最终较为合理的测评指标体系。 本文选取BP神经网络评价法，结合建成的测评指标体系，对银行大堂经理的服务能力做出评价。本文运用MATLAB软件中的神经网络工具箱，仿真了由输入层、隐含层、输出层构成的BP神经网络，并借助收集的13位大堂经理服务能力评价数据，对建成的BP神经网络进行训练和测试，表明BP神经网络的仿真结果与期望输出结果基本一致，验证了网络模型的有效性。 本文还进行了应用分析，运用建立的指标体系和仿真模型，对于深圳某银行支行的大堂经理服务能力进行了测评，并根据测评结果给出了相应的分析及建议。

目录

声明

摘要

1．1研究背景

1．2研究目的及意义

1．2．1研究目的

1．2．2研究意义

1．3研究内容及框架

1．4研究方法

2．1．1能力的概念

2．1．2能力素质模型

2．1．3能力素质冰山模型

2．1．4能力素质洋葱模型

2．2服务能力

2．2．1服务的概念及特性

2．2．2服务能力的概念及相关研究

2．3服务能力测评

2．3．1服务能力测评的概念及相关研究

2．3．2评价方法的选择

2．4银行大堂经理

2．4．1银行大堂经理的概念及职责

2．4．2银行大堂经理服务礼仪的内容

第3章银行大堂经理服务能力测评指标体系的构建

3．1银行大堂经理的服务能力测评指标体系的构建原则

3．2银行大堂经理服务能力测评指标体系的构建方法及过程

3．3银行大堂经理的服务能力测评指标体系初步设计

3．3．1银行大堂经理服务能力测评指标体系内部结构

3．3．2银行大堂经理服务能力测评指标体系的二级指标初选

3．3．3银行大堂经理服务能力测评指标体系的雏形

3．4银行大堂经理的服务能力测评指标体系的形成

3．4．1问卷设计

3．4．2预调研

3．4．3正式调研

3．5银行大堂经理服务能力测评指标评价指引

第4章基于BP神经网络的银行大堂经理服务能力测评模型的构建

4．1 BP神经网络概念及原理

4．1．1人工神经网络理论

4．1．2人工神经网络的分类

4．1．3 BP神经网络的结构

4．1．4 BP神经网络的原理及学习过程

4．1．5 BP神经网络的特点与不足

4．2 BP神经网络模型的设计

4．2．1输入层神经元个数的确定

4．2．2输出层神经元个数的确定

4．2．3隐含层的设计

4．3 BP神经网络模型的训练

4．3．1训练样本的选取及处理

4．3．2训练样本的训练过程

4．3．3训练结果

4．3．4训练误差分析

4．4 BP神经网络模型的测试

第5章应用分析

5．1深圳农业银行F支行简介

5．2深圳农业银行F支行大堂经理考核现状及存在问题

5．2．1深圳农业银行F支行大堂经理考核原则

5．2．2深圳农业银行F支行大堂经理考核标准及内容

5．2．3深圳农业银行F支行大堂经理考核过程中的问题

5．3基于BP神经网络的银行大堂经理服务能力测评方法在F支行的应用

5．3．1测评方案

5．3．2数据收集与整理

5．3．3数据处理

5．4结果分析

6．1结论

6．2展望

参考文献

致谢

附录