大连成大方圆运用CRM提高顾客满意度的研究

摘要

随着中国医药零售市场的全面开放,行业竞争不断加剧,而药店提供的产品同质化程度又非常高,顾客在选择药店的时候随机性很强,最大限度地提高顾客满意度成为连锁药店在激烈竞争中吸引并保持顾客,从而赢得竞争优势的制胜法宝.该文强调以顾客价值为基础进行顾客满意研究,通过对顾客需要的价值的识别,能够更深入的探察顾客内心的想法,寻找企业所提供的产品和服务与顾客需要之间的差异.CRM理论的主要原理就是重视顾客价值,将企业的客户视为最重要的企业资产,通过完善的客房服务和深入的客户分析来提高客户满意度和忠诚度,因此,通过把CRM的思想灵活地运用到大连成大方圆连锁药店的提高客户满意度的战略中,对影响客户感知价值的因素进行归类、分析,寻找重点客户的顾客价值要素.同时,结合CRM中的

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大连理工大学MBA学位论文原创性声明

1引言

1.1医药连锁店经营现状

1.2消费者价值观的变迁

1.3成大方圆连锁药店的SWOT分析和面临的问题

1.4研究的技术路线及论文框架

2大连成大方圆顾客满意度分析

2.1顾客满意度理论综述

2.2大连医药消费品市场调研基本情况

2.3医药连锁店的顾客满意度指标体系(CSI)的确定

2.3.1大连医药连锁店的CSI的确定

2.3.2大连医药连锁店的CSI的因子重要性分析

2.3.3大连医药连锁店的CSI的因素重要性分析

2.4成大方圆医药连锁店顾客满意度现状分析

2.4.1成大方圆医药连锁店自身顾客满意度分析

2.4.2成大方圆与竞争对手的顾客满意度对比分析

3运用CRM理论提高顾客满意度

3.1CRM的核心思想

3.1.1CRM中客户、关系、管理的定义

3.1.2CRM概念的三角变形

3.1.3CRM内涵模型及原理

3.2“一对一”营销理论的应用

3.2.1人口统计与药品的选择性

3.2.2不同价值要素的分类营销

3.3拉式营销模式的应用

3.4定位客户类型理论的应用

3.4.1定位目标客户

3.4.2目标客户的消费行为和态度分析

3.4.3目标客户的营销策略组合

3.5信息化管理的建设

3.5.1信息化建设对提高顾客满意度的作用

3.5.2抱怨管理

4结束语

参考文献

附录A药店顾客价值重要性问卷

附录B药店顾客满意度问卷调查

致谢

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