网络购物时顾客感知的企业声誉影响因素研究

摘要

近年来，企业声誉越来越受到国内外各界的关注，有学者认为声誉竞争将是企业下一个阶段竞争的主题。创建并有效地管理企业的声誉成为目前很多企业的共同心声，已有的研究表明企业声誉可以影响消费者的购买意向和忠诚。近年来，随着Internet的蓬勃发展，开展网上购物企业也在迅速崛起。目前，网上购物消费者群体己初具规模，并具有较高的潜在增长率。调查显示，从网上购物实际的长期经营来看，通过网络进行销售的企业占据消费者心头的位置更为重要。因此很有必要对通过网络进行销售的企业声誉的影响因素进行研究。与传统行业中的企业声誉研究比较，无论是实践认识、管理还是理论研究上，网络环境下的企业声誉的研究都较少。 本文在查阅大量相关文献的基础上，采用实证研究方法，以通过网络进行销售的企业为研究对象，探讨了网络购物时顾客感知的企业声誉影响因素以及各因素的影响程度。论文首先回顾了企业声誉研究的相关文献，对其相关概念和影响因素进行了归纳整理；接着，在回顾已有研究的基础上提出了本文的研究模型和假设；其次，进行问卷设计和数据收集；然后，对收回的有效问卷进行统计分析检验，验证了企业质量、顾客关注、企业地位和能力、以及仁爱对网络购物时顾客感知的企业声誉有正向的影响作用。其中，企业质量包括正直、企业形象、产品和服务三个次因素；企业能力包括企业吸引力和企业能力两个次因素；仁爱包括社会责任和道德关注两个次因素；顾客关注没有次因素。根据研究结果，提出了针对通过网络进行销售的企业进行有效维护企业声誉的建议，指出了这些企业所需要努力的方向以及资源投入的多少；最后，在结论中指出了本研究的创新点和存在的不足，以及今后研究的方向。

目录

文摘

英文文摘

声明

1绪论

1.1问题的提出

1.1.1研究背景

1.1.2研究意义

1.2研究思路

1.2.1研究方法

1.2.2研究任务

1.2.3研究框架

2企业声誉的理论综述

2.1企业声誉的定义研究

2.2企业声誉与相关概念的比较

2.2.1企业声誉与企业信誉、企业商誉的区别和联系

2.2.2企业声誉与企业形象、企业品牌、企业商标的区别和联系

2.2.3企业声誉与企业沟通的区别和联系

2.3企业声誉的主要特征

2.4企业声誉影响因素主要研究成果

2.5顾客感知的企业声誉影响因素研究

2.6企业声誉对顾客的影响

2.7互联网环境下的企业声誉研究

3模型的构建与假设的提出

3.1因素的拟定及其含义

3.2模型的构建

3.3研究假设的提出

3.3.1企业声誉与顾客和员工导向

3.3.2企业声誉与仁爱

3.3.3企业声誉与企业质量和能力

3.3.4企业声誉与产品和服务

3.4因素测量题项的确定

4问卷设计与实证测量

4.1问卷的预测试

4.2正式问卷的构成

4.3问卷的发放和样本的选取

4.4正式问卷调查和统计分析

4.4.1调查的基本情况

4.4.2项目分析和相关分析

4.4.3因子分析

4.4.4信度分析

4.4.5效度分析

4.4.6四个因子和企业声誉总体评价相关分析

4.4.7回归分析和假设检验

5结论

5.1结论

5.2研究创新点

5.3研究局限

5.4研究展望

参考文献

附录A网络购物时顾客感知的企业声誉影响因素研究调查问卷

攻读硕士学位期间发表学术论文情况

致 谢