海南航空公司营业部业务流程再造与营销模式研究

摘要

随着中国加入世界贸易组织，中国民航必须要不断的深化改革以适应前所未有的机遇与挑战。营业部作为航空公司营销部分的外延，在营销工作和对外交往中扮演重要角色。因此，在营业部建设中进行业务流程再造，不断探讨新的营销模式，使航空公司的营销机构和销售队伍更加强大已经成为航空公司创造新的竞争优势的重要手段之一。 本文运用业务流程再造理论对海南航空公司营业部的业务流程进行了深入的分析，指出了公司核心业务流程中存在的问题和弊端，并提出了切实可行的流程再造方案。论文主体由四部分构成： 第一部分，理论综述及动因分析。主要阐述了业务流程再造的定义、内涵及理论产生的背景，引入了业务流程再造实施的两种模式，并着重对业务流程再造的必要性进行了说明。 第二部分，对海南航空公司的业务流程进行了诊断。对经销商和客户进行了需求分析，接着对营业部主要流程进行了描述和梳理。最后，从客户需求出发，甄选无缝隙服务流程管理为业务流程中的核心流程，并进行了较为详尽的分析。 第三部分，为了完善营业部门的业务流程，将增加的审计工作作为重点介绍，并列出与之配套再造方案，以及实施后的成果对比。 第四部分，通过对海南航空公司营业部现有的机构设置与权力结构的描述，分析了航空公司营业部业务流程再造的重要性和必要性。阐述了营业部目前的营销模式，分析了使用新的营销理念对航空公司营业部建设的作用，尤其是新的营销理念对航空公司的销售模式和销售人员会产生正面效应。通过不断加强航空公司营业部队伍建设及流程改造，并借鉴国外航空公司成功的销售模式和销售案例，以树立和维护营业部的品牌与形象，改变传统航空公司营销系统中营业部的运作机制，以塑造新营销理念在航空公司营业部建设中的成功模式。 文中认为：业务流程再造理论并不是包治百病的，但是业务流程再造理论第一次促使人们去彻底反思原有的根深蒂固的管理模式，打破思维方式，进行创造性思维，为当代管理理论开辟了一条新路。

目录

文摘

英文文摘

声明

引言

1业务流程再造概述

1.1业务流程再造的科学内涵

1.2业务流程再造的模式

1.3我国企业当前进行业务流程再造的必要性

1.4现阶段我国企业流程再造存在的误区

2营业部机构设置和业务流程再造基本思路

2.1海南航空公司简介

2.2营业部机构设置

2.3营业部的业务流程再造思路

2.4营业部职权变革中营销理念的转变

2.5海南航空客运服务流程改造

3营业部建设的新思路和工作方法

3.1确立以核心客户为工作重点

3.2提供客户顾问式服务

3.3引进并实施CRM项目

3.4创造销售团队的核心竞争力

3.5营业部品牌管理与维护

4营业部与分销商关系与合作

4.1营业部与分销商的关系

4.2营业部在分销领域的市场调研

4.3营业部划分分销商市场区段

4.4营业部与销售代理商的合作

5营业部营销审计工作

5.1营业部营销审计方案概述

5.2营销审计的原则及方法

5.3营销审计范围及审计项目

5.4营销审计评价方法及评价标准

5.5营业部营销审计证据

结论

参考文献

附录A营销审计评价示意图

致谢